Руководитель единого контактного центра (call-центра)

Команде маркетинга ассоциации стоматологических клиник ПрезиДЕНТ требуется сильный Руководитель единого контактного центра.

Вашей стратегической целью будет — выстроить эффективную работу ЕКЦ, выполнить KPI по конверсии в запись и в приход на прием, регулярно и повсеместно собирать обратную связь (NPS).

Задачи:

1. Руководство Единым контактным центром: выстраивание работы, найм и работа с сотрудниками, контроль графика выходов, проведение планерок, контроль посещений программ по обучению/повышению квалификации операторов, решение текущих вопросов.
2. Обеспечение и контроль бесперебойной работы ЕКЦ: телефония, CRM, мессенджеры, оперативное реагирование на внештатные ситуации.
3. Эффективное взаимодействие с отделом технической поддержки: формирование задач, контроль их исполнения в заданные сроки, оценка результата.
4. Обеспечение и контроль эффективной отработки входящих обращений с целью повышения конверсии в запись: оценка звонков, проведение планерок по разбору ошибок, оперативная помощь в отработке сложных обращений.
5. Настройка и контроль работы уведомлений, работы чат-бота: разработка скриптов и регламентов взаимодействия, участие в технической настройке, работа с багами.
6. Обеспечение и контроль повышения конверсии из записи в приход пациента на прием: налаживание процесса сопровождения пациента от записи на прием в клинику, сбор причин недохода, аналитика, поиск решений.
7. Непосредственное участие в реализации и контроль интеграции CRM Bitrix 24 и МИС Инфодент: обратная связь по работе системы, выстраивание технического обеспечения эффективной работы бизнес-процессов, отслеживание ошибок и работа по их устранению, оптимизация работы с точки зрения технического обеспечения.
8. Эффективное взаимодействие с клиниками, технической поддержкой, отделом сервиса для решения операционных задач.
9. Разработка скриптов, регламентов и стандартов работы, а также базы знаний для операторов ЕКЦ.
10. Ежемесячная оценка каждого сотрудника ЕКЦ.
11. Формирование ежемесячной/еженедельной отчетности.

Необходимые навыки:

• Понимание бизнес-процессов работы контактного центра в филиальной структуре.
• Организаторские навыки на высоком уровне.
• Высокие навыки коммуникации.
• Аналитические способности.
• Умение работать с техническими задачами и с цифрами.
• Умение находить точки роста и развиваться.
• Способность организовать команду, контролировать процессы на разных этапах.

Требования:

• Высшее образование (маркетинг, экономическое, управленческое, социология, психология), грамотная устная и письменная речь.
• Опыт работы руководителем контактного центра ( в области медицинских услуг – преимущество)
• Опыт работы с CRM и МИС (желательно с Bitrix 24 и МИС Инфодент/Инфоклиника)
• Опыт работы с системой коллрекинга (желательно с Calltouch)
• Опыт планирования, бюджетирования работы подразделения/отдела/департамента.

Условия:

• Оформление по ТК РФ.
• График работы 5/2 с 09:00 до 18:00, обеденный перерыв 40 минут, пятница короткий рабочий день с 09:00 до 17:00.
• Испытательный срок 3 месяца.
• Медподдержка после испытательного срока.
• Бесплатное обучение по специализации.

Уровень дохода

• Уровень дохода обсуждается персонально с подходящими претендентами на позицию.