Руководитель группы экспертов-методологов

Управление клиентского сервиса — команда из 1334 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

Один из наших основополагающих принципов — качество. Удерживать и наращивать эту метрику нам помогает экспертный отдел, сотрудники которого отвечают за решения наиболее сложных вопросов наших клиентов.

Мы ищем руководителя группы экспертов методологического направления. Главная задача группы — оптимизировать процессы экспертного отдела.

Задачи руководителя группы экспертов-методологов

• Оптимизировать и контролировать текущие процессы, внедряя новые подходы и практики. Наша команда методологов работает по нескольким ключевым направлениям: инциденты, клиентский путь, база знаний, автоматизация.
• Обрабатывать большие объемы информации, выявлять проблемы в работе экспертного отдела и находить решения для их устранения.
• Контролировать показатели работы экспертного отдела, анализировать результаты и искать способы их улучшения.
• Распределять задачи внутри группы методологов (6 сотрудников) и контролировать их выполнение, обеспечивая четкое взаимодействие и понимание целей.
• Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В этом у вас будут союзники: отдел подбора и штаб руководителей.
• Выстраивать эффективную коммуникацию и долгосрочные отношения с коллегами из различных подразделений, создавая условия для совместной работы и обмена опытом.

Наши ожидания от кандидата

• Коммуникабельность — сотрудники могут быть разными, важно уметь найти подход к каждому. Умение четко и структурированно формулировать свои мысли, а также грамотно излагать их как устно, так и письменно. Эффективно взаимодействовать с коллегами, брать в работу и корректно предоставлять обратную связь.
• Управленческий опыт от года командами от 5 человек.
• Большим преимуществом будет наличие опыта работы в области методологий / управления проектами, а также практическое владение методологией Agile.
• Продвинутый Excel: работа с большими массивами данных, сводные таблицы, формулы, визуализация данных. Желательно знание SQL.
• Самостоятельность в формулировании результата, постановке задач, расстановке приоритетов и отслеживании дедлайнов.
• Способен работать в режиме повышенной нагрузки, высокой интенсивности.
• Умение четко и структурированно формулировать свои мысли, а также грамотно излагать их как устно, так и письменно.
• Умение эффективно взаимодействовать с коллегами, брать в работу и корректно предоставлять обратную связь.

Почему с нами интересно

• Мы команда профессионалов без звездной болезни. Любим саму суть клиентского сервиса и выкладываемся по полной. Но понимаем, что идеальных процессов не бывает. Поэтому рады свежим идеям, особенно если они основаны на цифрах.
• Оцениваем свою работу не в количестве выполненных действий, а в цифровых результатах.
• Мы доверяем сотрудникам и даем свободу в принятии решений. Вы сможете экспериментировать, менять или создавать новые процессы.

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.

• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/оффлайн библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.

• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.

• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.

• Работу из офиса в центре города на Радищева, 28. После прохождения стажировки возможен гибридный формат работы.
• Ежеквартальные премии по результатам выполнения KPI.

• Здоровье и спорт. ДМС: две страховые на выбор, телемедицина и онлайн-консультации психолога. Компенсация спорта до 12 000 рублей в год и частичная компенсация питания до 4000 тысяч в месяц.

• Помощь в адаптации как со стороны руководителя, так и коллег.