Руководитель направления по клиентскому сервису/клиентский маркетинг

Оценка КБ рынка, компании, оценка доли КБ компании. Определение целевой доли;

Сегментация КБ по разным ключевым характеристикам; Определение Ключевых клиентов компании, в т.ч. моно-клиентов*, перспективных клиентов компании;

Построение Key Account Identification and Selection Matrix (Матрица Ключевых Клиентов);Разработка стратегии работы с клиентской базой (совместно с ДП, товарным маркетингом, PR);

Разработка программ и дорожных карт по развитию КБ, расширению клиентской базы и возврату /удержанию клиентов (RFM);

Изменение подхода в работе с клиентами и создание CRM-системы (в т.ч. аналитика, CRM-метрики, CRM KPI);

Разработка и внедрение регламентов, инструкций, алгоритмов работы сотрудников с клиентами. Разработка стандартных скриптов;

Разработка многоканальных программ коммуникации с клиентами с фокусом на омниканальность (менеджер ДП, email, мессенджеры, ЛК в ИМ /мобильном приложении и т.д.) совместно с PR и Рекламой;

Развитие и поддержка программ лояльности, внедрение новых уровней и новых привилегий, оценка эффективности;

Проведение и анализ результатов Mystery shopping, NPS анкета;

Улучшение клиентского сервиса, формирование плана;

Руководство, организация и координация работы соответствующих подразделений по реализации плана улучшения клиентского сервиса

Образование: Экономическое либо маркетинг;

Умение работать с большим объемом информации;

Аналитическое мышление, нацеленность на результат, организаторские способности, клиентоориентированность, ответственность, коммуникабельность, лидерские качества, автономность;

Опыт работы с B2B клиентами;

Опыт разработки и управления метриками клиентского сервиса, влияния на их улучшение.