Ключевые задачи:
- Анализ результатов оценки удовлетворенности клиентов продуктом/сервисом, контроль достижения установленных ЦЗ показателей сервиса (CSI/NPS/CES и т.п.), уметь объяснить их динамику (в т.ч. контроль сроков и качества опросов);
- Оценка и выявление причин низких оценок сервиса/продукта, составление плана улучшений и контроль его исполнения (в т.ч. организация и контроль работы группы "Замыкания обратной связи");
- Понимание портрета жалобщика и неактивного клиента, проверка гипотез на аналитических данных и создание беклога мероприятий по изменению бизнес-показателей этих ЦА
- Работа с оттоком клиентской базы (в т.ч. анализ данных и выработка плана к реализации по его предотвращению);
- Организация и проведение регулярных мониторингов качества сервиса в рамках иных бизнес-процессов/доп. сервисов/каналов обслуживания (количественные и качественные исследования);
- Анализ, корректировка и создание новых скриптов коммуникаций с клиентами бизнес-направления;
- Инициация внесения изменений в ВНД (при необходимости), построенные на результатах анализа цифр и метрик;
- Создание и сопровождение выпуска информационно-аналитического дайджеста для клиентов;
- Запуск и проведение конкурсов, опросов, среза знаний по качеству сервиса среди внутренних клиентов (сотрудников подразделения);
- Регулярная генерация и реализация идей по оптимизации/улучшению выстроенных бизнес-процессов и клиентского пути (проактивная позиция);
- Взаимодействие с представителями разных профильных подразделений для реализации поставленных задач (в т.ч. проработка вопросов, связанных с бюджетированием проектной деятельности и т.п.).
Что важно для нас:
- Высшее образование (Экономика, Менеджмент, Финансы и кредит, Банковское дело, Маркетинг);
- Опыт работы в направлении улучшений клиентского опыта (продукт/сервис/канал и т.п.) не менее 2 лет. Знание и умение управлять показателями: CSI/NPS/CES и т.п., построение карты пути клиента;
- Опыт работы с клиентами СМБ (продукты и сервисы РКО, Эквайринг - доп. преимущество), B2B клиенты;
- Оперативная адаптация и устойчивое восприятие к трудностям, многозадачность;
- Ориентир на достижение качественного результата и умение его презентации;
- Самостоятельная организация и автономное выполнение поставленных руководителем задач;
- Оперативная обработка и анализ большого объема информации (владение инструментами для работы Word, Excel, Power Point, Р7, Lotus, Jira и т.п.);
- Навык работы с поиском зависимостей, корреляций, умение выделять приоритеты и корневые причины проблематик;
- Реализованные проекты улучшения клиентского опыта (внешнего/внутреннего), которые напрямую оказали положительное влияние на выстроенные бизнес-процессы (готовность рассказать на собеседовании);
- Клиентоцентричность, знание и регулярное выявление лучших рыночных практик клиентского опыта;
- Отличные коммуникативные навыки.
Что предлагаем:
- График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00 сокращенный рабочий день по пятницам до 16:45;
- Офисный формат работы (после испытательного срока возможен гибридный график);
- Официальное оформление в соответствии ТК РФ;
- Конкурентный уровень дохода: оклад + премии;
- Медицинская страховка, страховка для выезжающих за границу;
- Доплата к отпускному и больничному листу;
- Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей;
- Социальная поддержка при сложных жизненных ситуациях;
- Льготное кредитование для сотрудников;
- Обучение в корпоративном университете банка;
- Корпоративная библиотека.