Что будет входить в задачи:
Область ответственности: расширенная (премиальная) техническая поддержка и профессиональные услуги для корпоративных клиентов во всех точках присутствия ЛК в мире;
- Управление портфолио профессиональных сервисов, условиями и наполнением премиальной поддержки совместно с деливери подразделениями (полный цикл: от исследования и проверки гипотез до позиционирования и запуска);
- Сбор и анализ обратной связи от бизнес подразделений, клиентов и региональных деливери команд по оказанным сервисам и услугам, выявление точек роста, повышение эффективности;
- Отслеживание рыночных трендов, генерация идей и проверка гипотез для расширения портфолио и улучшения ключевых показателей (revenue, costs, renewal, attach, churn);
- Управление P&L, ценообразованием, маржинальностью, контроль расходов на оказание технической поддержки и профессиональных сервисов, выработка и применение подходов к оптимизации;
- Поддержка и доработка методологии расчета P&L профессиональных сервисов и расходов технической поддержки;
- Координация разработки новых сервисов совместно с экспертными и техническими командами;
- Поддержка (enablement) региональных офисов по вопросам, связанным с продажей и оказанием профессиональных сервисов и расширенной ТП;
- Определение, разработка, актуализация методологии для расчета метрик (коммерческие показатели, работа технической поддержки, оказание профессиональных сервисов);
- Управление разработкой аналитических инструментов, отчетов и дешбордов для контроля метрик и KPI;
- Контроль и анализ метрик, разработка, предложение и согласование планов постоянного улучшения показателей.
Мы ожидаем от кандидата:
Профессиональные компетенции:
- Работа в области ИТ или ИБ более 3-х лет
- Понимание текущего состояния и трендов рынка услуг и сервисов технической поддержки, Customer Success, и профессиональных сервисов для технически сложных продуктов
- Знание ключевых показателей эффективности клиентских сервисов, их влияния на ценообразование и ресурсную модель
- Владение подходами и методологиями аналитики данных, современными инструментами работы с данными
- Письменный и устный английский язык upper-intermediate / C1 и выше (регулярная работа с региональными офисами по всему миру, чтение и составление документов, процессов, проведение встреч и вебинаров)
Является преимуществом:
- Опыт работы в направлениях product manager, service delivery manager, business development manager
- Знание корпоративного продуктового и сервисного портфолио крупнейших компаний на ИТ/ИБ рынке
Общие навыки:
- Аналитический, системный, "data-driven" подход к принятию решений
- Кросс-командное международное взаимодействие
- Управление и работа с виртуальными/проектными командами
- Самостоятельность и автономность, ориентация на конечный результат
- Управление командой 5+ человек (аналитики, сервис-менеджеры)
- Постоянное улучшение результатов и эффективности
Системы:
- Jira, Confluence
- Excel (Queries, PivotTable), PowerBI, прочие системы аналитики и BI
- Общее понимание устройства реляционных БД, кубов данных