Заместитель Руководителя Операционного Центра

Мы строим масштабируемую систему клиентского сервиса и ищем профессионала, который поможет развивать и оптимизировать работу Операционного центра.

Обязанности:

• Совместно с руководителем центра разрабатывать и совершенствовать бизнес-процессы, стратегию клиентского сервиса;

• Обеспечивать бесперебойную работу центра, контролировать качество обслуживания;

• Оптимизировать процессы клиентского обслуживания (телефония, чаты, заявки), внедрять автоматизацию;

• Прогнозировать нагрузку, распределять ресурсы;

• Контролировать и управлять KPI: AR, FCR, AHT, доля упущенных звонков, время обработки заявок (Underwriting, KYC, HelpDesk);

• Формировать отчетность, управлять процессами эскалации;

• Контролировать работу команды (операторы, супервайзеры), соблюдать стандарты обслуживания;

• Подбирать, обучать и развивать сотрудников (Совместно с HR)

• Анализировать причины негативного клиентского опыта и предлагать решения;

• Создавать мотивирующую и продуктивную рабочую среду.

Требования:

• Опыт руководства колл-центром/контакт-центром (40+ человек) от 2 лет;

• Навыки выстраивания бизнес-процессов;

• Опыт управления руководителями (тимлиды, операционные менеджеры);

• Аналитическое мышление, умение работать с метриками;

• Опыт подготовки отчетности, управления эскалациями;

• Способность работать в многозадачном режиме, приоритизировать задачи;

• Клиентоориентированность, стрессоустойчивость;

• Энергичность, ориентация на результат;

• Отличные коммуникативные и лидерские навыки.

Будет плюсом:

• Опыт работы в стартапе, построения команды с нуля;

• Понимание работы кредитных карт или потребительского кредитования, особенно в цифровом банкинге.