Руководитель службы технической поддержки

Мы предлагаем:

• Свободу принятия решений в рамках выполнения задач руководителя службы технической поддержки;
• Работу в проектах, где мы создаём и совершенствуем продукты, который приносят пользу обществу и делают мир лучше;
• Работу с современными технологиями, инновациями;
• Отсутствие формализма;
• Предоставляем технику для работы;
• Гибридный или полностью удалённый формат работы.

Что нужно будет делать (обязанности):

1. Управление командой технической поддержки

• Построить систему технической поддержки: структура, роли, процессы (1-я и 2-я линии, SLA, маршрутизация).
• Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников.
• Контроль качества работы команды (KPI: время реакции, среднее время решения, CSAT).
• Проведение регулярных митингов и разбор сложных инцидентов.

2. Обеспечение стабильности IT-сервисов

• Обеспечение бесперебойной работы, контроль соблюдения SLA, управление качеством.

• Мониторинг и своевременное реагирование на инциденты (приоритизация, эскалация).
• Ведение базы знаний для быстрого решения типовых проблем.
• Автоматизация рутинных задач (скрипты, чат-боты, шаблоны ответов).

3. Взаимодействие с другими IT-отделами

• Координация с DevOps, сетевыми инженерами и разработчиками для устранения сложных сбоев.
• Эскалация проблем в смежные команды (например, при сбоях в облачной инфраструктуре).
• Участие в разборах инцидентов и выработка мер по предотвращению сбоев.

4. Развитие процессов IT-поддержки

• Внедрение и настройка ITSM-систем (ServiceNow, Jira Service Desk, Zabbix, Zendesk).
• Оптимизация workflow (например, переход от email-запросов к тикетам в Jira).
• Внедрение инструментов удаленной поддержки (TeamViewer, AnyDesk, RDP).
• Обучение команды новым технологиям и продуктам компании.

5. Аналитика и отчетность

• Ежедневные/еженедельные отчеты по ключевым метрикам:
  • MTTR (Mean Time To Resolve) – среднее время решения инцидента.
  • First Response Time – время первого ответа.
  • Number of Reopened Tickets – количество переоткрытых тикетов.
• Анализ первопричин (Root Cause Analysis) частых инцидентов.
• Подготовка предложений по улучшению ИТ-инфраструктуры.

6. Обеспечение информационной безопасности

• Контроль соблюдения политик безопасности при обработке запросов.
• Управление доступом пользователей (в рамках ITIL-процессов).
• Реагирование на уязвимости и киберинциденты (совместно с SOC-командой).

От вас мы ждем (опыт и компетенции):

• Опыт работы в сфере ИТ не менее 3-х лет на должностях: руководитель технической поддержки, руководитель отдела ИТ.
• Понимание процессов управления ИТ услугами, знание методологии ITIL/ITSM, опыт внедрения процессов по методологии ITSM.
• Опыт работы с тикет-системами (Jira, ServiceNow, Freshservice).
• Понимание основ сетевых технологий, Active Directory, облачных сервисов (Яндекс облако).
• Навыки аналитики и автоматизации (PowerShell, Python, SQL – будет плюсом).
• Умение работать в режиме 24/7.
• Следование принципу горизонтального взаимодействия в рамках проектной/производственной деятельности.
• Нацеленность на общение с коллегами с целью обмена знаниями, компетенциями и опытом.
• Опыт работы в условиях дефицита/отсутствия явных требований.
• Опыт применения импортозамещённых технических решений.

Будет плюсом:

• Внедрение метрик и SLA.
• Внедрение инструментов автоматизации (Jira Service Desk, ServiceNow, Zendesk).
• Внедрение ITSM-процессов (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Knowledge Management).
• Внедрение мониторинга и алертинга (Zabbix, Prometheus, Grafana, ELK Stack, Splunk).
• Опыт работы с Confluence, Jira.
• Методологии: Agile, DevOps.
• Софт-скиллы: Коммуникация, лидерство, стрессоустойчивость.

Личностные характеристики:

• Умение работать в команде.
• Фокус на решении проблем заказчика.
• Ответственность, коммуникабельность, исполнительность, самоорганизованность, высокая способность к самообучению.
• Умение самостоятельно разбираться в новых технологиях и применять их на практике.