100балльный репетитор
Руководитель клиентского сервиса/Руководитель операционного направления
Мы расширяем команду и ищем Руководителя клиентского сервиса/Руководителя операционного направления.
Чем предстоит заниматься:
• Управлять и развивать команду поддержки, обеспечивая высокие стандарты обслуживания.
• Заниматься наймом, адаптацией и обучением новых сотрудников команды.
• Планировать, лидировать и внедрять инициативы по улучшению клиентского опыта на этапе коммуникации с поддержкой.
• Собирать и анализировать отчётность, представляя статистику еженедельно и ежемесячно; контролировать выполнение плановых показателей команды.
• Оптимизировать процессы и бюджет для достижения роста бизнеса.
• Выстраивать взаимодействие с коллегами из смежных отделов для обеспечения комплексного подхода к клиентам.
• Обеспечить бесперебойную работу клиентской поддержки, включая техническую поддержку и помощь по учебным вопросам.
• Контролировать достижение согласованных KPI и разрабатывать меры по повышению качества услуг и улучшению сервиса.
Зона ответственности:
• Взаимодействие с клиентами после этапа продажи, включая техническую поддержку и поддержку по учебным вопросам.
• Метрики: ретеншен (переход из блока в блок), апсейлы и кросс-сейлы по нашим продуктам, все метрики, связанные с клиентами, включая NPS и CSAT.
• Оптимизация стоимости сопровождения одного ученика, взаимодействие с клиентами и кураторами, поиск и обучение кураторов, создание эффективного взаимодействия между клиентами и кураторами.
Что мы ожидаем от кандидата:
• Опыт работы в управлении командами поддержки клиентов от 6-х лет.
• Знание методов оптимизации процессов и повышения качества обслуживания.
• Умение работать с метриками и аналитикой, способность принимать решения на основе данных.
• Отличные коммуникативные навыки и умение выстраивать отношения как внутри команды, так и с другими отделами.
• Проактивный подход к решению проблем и инициативность в разработке новых идей.
Что мы предлагаем:
- Удаленная работа в стабильной компании – уже больше 5 лет мы помогаем школьникам поступать в престижные вузы страны;
- Гибкий график – работа 5/2 full-time с возможностью выбора времени начала и окончания рабочего дня;
- Фиксированный оклад + KPI, оформление по ТК РФ;
- Баланс работы и отдыха: оплачиваемые отпуска (и даже 5 дней сверху), больничные, ДМС, компенсация спортивных занятий и услуг психолога;
- Дружная команда, лояльное руководство – комфортная рабочая атмосфера.