Руководитель направления поддержки клиентского сервиса (неголосовые каналы коммуникаций)

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Ключевая роль в трансформации сервисной поддержки в конкурентное преимущество компании. Вы будете отвечать за стратегическое развитие сервиса "Онлайн Экспресс" (система бронирования туруслуг, разработанная холдингом)

Основные обязанности:

• Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса -определение долгосрочных целей (CSAT, NPS, FRT), внедрение CRM и аналитических систем (Zendesk, Power BI);

• Оптимизация процессов поддержки- построение многоуровневой системы (чат-боты, self-service), контроль SLA, автоматизация рутинных задач;

• Управление командой (50+ человек);

• Внедрение цифровых технологий-развитие AI-ассистентов, интеграция новых каналов (мессенджеры, соцсети), выбор Helpdesk-решений;

• Работа с клиентским опытом (CX)- анализ обратной связи, участие в разработке продукта, решение сложных эскалаций и работа с VIP-клиентами;

• Аналитика и отчетность-Мониторинг метрик, A/B-тестирование, подготовка дашбордов для руководства.

Обязательные требования:

• Опыт в управлении клиентским сервисом 3+ года (желательно в масштабируемых компаниях);

• Глубокое понимание технологий Helpdesk, Order desk, тикетинговых и CRM систем, BI-инструментов;

• Аналитическое мышление, умение работать с большими объемами данных;

• Сильные лидерские качества и опыт управления командами 50+, в том числе на удаленке;

• Умение работать в условиях высокой нагрузки;

• Ориентация на непрерывное улучшение клиентского опыта от взаимодействия с продуктом;

• Навыки проектного управления (Agile, Scrum, Kanban);

• Возможность влиять на продукт через клиентский опыт.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;
• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00 часов;
• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;
• Возможность карьерного роста внутри компании;
• Участие в интересных проектах и инициативах;
• Заработная плата по итогам собеседования, готовы рассмотреть ожидания кандидатов.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;
• Подарки на праздники;