Руководитель отдела клиентской поддержки

На связи команда «Горбилета» — сервиса, который делает городскую культуру доступнее: концерты, спектакли, выставки, экскурсии и фестивали. Мы работаем в Санкт-Петербурге, Москве и других городах, за 9 лет собрали более 10 000 положительных отзывов и объединили аудиторию из 1 млн пользователей. А с 2024 года мы стали резидентами «Сколково», подтверждая статус компании, стремящейся к инновациям.

Сейчас мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит системную, технологичную и клиентоориентированную работу команды. Если вам важно делать сервис лучше каждый день, вы умеете вдохновлять людей и находите удовольствие в решении сложных задач — будем рады познакомиться.

Что нужно делать?

• Организовывать и контролировать работу службы поддержки (от 15 человек), обеспечивать качественное обслуживание клиентов, соблюдение стандартов, поддержание высокого уровня лояльности клиентов;
• Оптимизировать бизнес-процессы: искать точки роста, внедрять инструменты автоматизации, разрабатывать инструкции и регламенты.
• Развивать техническую сторону поддержки: настраивать чат-ботов, интегрировать CRM и другие сервисы для более эффективной работы команды.
• Анализировать клиентские обращения: собирать и обрабатывать данные, отслеживать метрики удовлетворенности и разрабатывать решения для улучшения сервиса.
• Решать нестандартные ситуации: находить причины неудовлетворенности клиентов, предлагать решения и предотвращать возможные проблемы.
• Адаптировать и обучать сотрудников: разрабатывать программы обучения, помогать команде расти и совершенствовать навыки работы с клиентами.
• Составлять графики работы, рассчитывать зарплату.

Кого мы ищем:

• Системного лидера с опытом управления командой поддержки от 15 человек и от 3 лет на руководящей позиции;
• Человека с опытом внедрения автоматизации (чат-боты, триггеры, автосообщения, сбор обратной связи) или с готовностью погрузиться в это.

Ваши ключевые навыки:

• Владение инструментами анализа данных (Excel, дашборды), умение извлекать и использовать данные для решений;
• Глубокое понимание метрик клиентского сервиса и умение строить гипотезы на их основе;

Личностные качества:

• Сильные лидерские качества и умение вдохновлять команду;
• Системность, структурное мышление, ориентация на результат;
• Эмпатия и чуткость к клиентскому опыту;
• Спокойствие и стрессоустойчивость в условиях высокого потока и сложных ситуаций.

Что у тебя будет:

• Заработная плата по итогам собеседования. Всё честно и прозрачно: белая оплата, оформление по ТК РФ.
• График 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00, на выбор;
• Дружелюбные коллеги, молодой коллектив и рабочая атмосфера, где нет лишней бюрократии.
• Уютный офис с террасой и потрясающим видом на крыши Петербурга и оживленную улицу, 1 минута от ст. м. Обводный канал, и 10 минут пешком от ст. м. Лиговский пр.
• Возможность посещать конференции, обучения и применять знания в работе.
• Доступ ко всем событиям города и иногда билеты на мероприятия бесплатно.
• Интересные корпоративы, подарки на праздники и дружеская атмосфера.

Если тебе близка идея технологичного клиентского сервиса и ты хочешь сделать поддержку эффективной, удобной и умной — будем рады знакомству!