zigmund.online — это сервис для заботы о ментальном здоровье. Помогаем быть счастливее в неидеальном мире. В нашем сервисе более 1000 экспертов, которые проводят индивидуальные, парные и даже подростковые сессии. Консультации проходят онлайн, поэтому нас выбирают клиенты из разных точек мира.
Мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который сочетает в себе опыт в Customer Success, умение выстраивать процессы, влияющие на продукт и ключевые бизнес-метрики и расширять команду для улучшения клиентского сервиса.
Задачи:
- Организация и развитие операционной команды кураторов: онбординг, сопровождение и развитие комьюнити психологов;
- Оптимизация процессов поддержки клиентов и психологов для роста удовлетворённости, экономической эффективности и удержания;
- Контроль и повышение лояльности пользователей и психологов, регулярный анализ и улучшение соответствующих метрик;
- Разработка и внедрение методологии сопровождения клиентов, ориентированной на достижение терапевтического результата в корреляции с целями бизнеса;
- Инициация и ведение кросс-функциональных проектов с продуктовой, тех, маркетинговой и b2b-командами для усиления эффекта от взаимодействия с пользователями и роста бренда;
- Анализ данных, составление отчётов об операционной деятельности и формулировка предложений по улучшению процессов;
- Участие в формулировании стратегии и развитие клиентского сервиса как ключевого направления компании.
Что мы хотим видеть в кандидате:
- Опыт в EdTech-проектах не менее 3 лет;
- Навыки выстраивания и масштабирования операционных процессов, основанных на аналитике, с пониманием unit-экономики (LTV, CAC, Retention, NPS);
- Опыт в управлении командами: найм, развитие, мотивация, создание позитивной среды и структуры внутри команды;
- Опыт влияния на продукт через обратную связь от клиентов и интеграцию сервисных процессов в продуктовые механики;
- Понимание специфики работы с профессиональным сообществом: опыт коммьюнити-менеджмента, управления вовлечённостью и развитием исполнителей (например, психологов, репетиторов и т.п.).
- Ориентация на результат и умение выстраивать причинно-следственные связи между действиями и бизнес-показателями;
- Системное мышление и структурный подход к выстраиванию процессов;
- Развитые коммуникативные навыки, эмпатия и умение выстраивать доверительные связи как с клиентами, так и с исполнителями;
- Гибкость, адаптивность и готовность принимать решения в условиях неопределённости.
Что предлагаем:
-
Оформление по ТК РФ (есть IT-аккредитация);
-
Полная удаленка или командировки в Москву по согласованию;
-
Возможность напрямую влиять на развитие бизнеса;
-
Работа в сплочённой дружной команде профессионалов, ориентированных на результат и объединенных общими ценностями и целью;
-
Обучение за счёт компании;
-
Возможности роста, внутренние бонусы и развитие внутри проекта.
-
Корпоративный английский, программа партнёрских скидок, компенсация психотерапии.