Менеджер клиентской поддержки/Lead ORM

Привет! Мы – Carely.

Мы создаем классные продукты для красоты и здоровья. А чтобы делать это лучше и с каждым днем всё больше радовать наших покупателей — комбинируем лучшие практики IT и FMCG-компаний.

Мы сфокусированы на Beauty & Personal care сегменте FMCG.

Мы производим косметические средства под собственными брендами, которые представлены на ключевых маркетплейсах и в розничных парфюмерно-косметических сетях.

Кого мы ищем:

Лидера в направление управления репутацией, который сможет сделать ответы на все обращения наших клиентов еще лучше, понятнее и полезнее. Мы ищем человека который сможет стать “голосом потребителя” и системно анализировать обращения клиентов и выдавать гипотезы по улучшению наших продуктов.

Чем ты будешь заниматься:

• Управлять удаленной командой из 4-6 операторов поддержки (контроль качества, сводная аналитика, развитие, найм, поиск сотрудников);

• Разрабатывать и развивать систему контроля качества поддержки на маркетплейсах, в соц. сетях;

• Управлять сервисом автоматизации поддержки (общение с поддержкой и аккаунт менеджером сервиса, проведение оплат, внедрение новых автоматических ответов);

• Взаимодействовать с внутренними экспертами (косметологи, технологи, контроль качества, юристы) для разрешения проблемных ситуаций;

• Управлять средней скоростью ответа (внедрять решения по повышению скорость ответа на обычные вопросы и на сложные вопросы с привлечением экспертов);

• Вести анализ отзывов на маркетплейсах, на отзовиках и в соц. сетях, управлять процессом тегирования и курировать реестр проблем с продуктами;

• Формировать план/факт отчеты по бюджету на ORM, объему обращений, стоимость обработки одного обращения, скорости ответа, качеству ответов.

Мы ожидаем от тебя:

• Опыт работы на лидирующей позиции от 2 лет;

• Опыт работы с аналитикой упоминаний - тегирование и анализ упоминаний на маркетплейсах, на отзовиках, в соц сетях;

• Работа системами Usedesk, Jira, Confluence, Metabase (или аналогами);

• Навыки клиентского сервиса и управления претензиями;

• Базовый аналитический функционал (Excel/Google Sheets, построение отчетов);

• Высшее образование (менеджмент, экономика, IT);

• Стрессоустойчивость, клиентоориентированность, аналитическое мышление и организаторские способности.

Будет плюсом:

• Опыт работы с поддержкой на маркетплейсах;

• Практика работы с самозанятыми/фрилансерами;

• Опыт работы с AI системами поддержки;

• Умение использовать в повседневной работе LLM модели.

Что мы предлагаем:

• Уютный офис, всего в 5 минутах от станции метро Тульская;

• Официальное оформление по ТК с первого рабочего дня, «белая» з/п и стабильные выплаты 2 раза в месяц;

• Гибридный график работы: возможность работать в офисе 2-3 раза в неделю;

• Выбор из привлекательных бонусов: ДМС, обучение, курсы английского языка, фитнес-абонемент, доступ к сервису Ясно по льготному тарифу, а также корпоративный мерч и скидки на продукцию компании;

• Команда открытых и поддерживающих коллег;

• Возможность вносить свои идеи по развитию компании и улучшению рабочих процессов — мы ценим инициативу и готовы слушать;

• Интересные и разнообразные задачи, которые помогут тебе развиваться и расти профессионально.

Если ты готов стать частью нашей команды Carely, отправляй свое резюме!