Руководитель по клиентскому сервису

- руководство и операционное управление (сотрудниками и руководителями отделов: Контакт Центр и Отдел контроля качества;
- взаимодействие с подрядчиками, выстраивание эффективной работы и решение возникших вопросов;
- контроль за выполнением всех показателей и обеспечение обработки всех входящих и исходящих коммуникаций клиентского сервиса;

- предоставление отчета по показателям работы управления, аналитика и стратегия развития;

- разработка и контроль мероприятий по улучшению качества клиентского сервиса;

- кросс-функциональное взаимодействие по изменению, улучшению и развитию;

- оптимизация действующих процессов обслуживания клиентов во всех каналах коммуникаций;

- оптимизация затрат, инициирование и реализация в клиентском сервисе проектов, направленных на сокращение процента обращений и повышение уровня удовлетворенности клиентов;
- инициирование проектов по доработке текущих и внедрению новых систем;
- внедрение систем автоматизации, поиск новых технических решений на рынке;
- контроль текущего и прогнозирование на будущие периоды бюджета отдела;

- участие в проведении обучения и оценочных мероприятий для сотрудников;
- реализация проектов в области организации направления по работе с претензиями, отзывами, предложениями, рекламациями: организация процесса фиксирования жалоб, предложений, работа с отзывами на онлайн площадках и соц.сетях;
- организация эффективной деятельности Клиентского сервиса: минимизация рутинной работы, расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности, работа с коллективом, контроль соответствия программных настроек поставленным задачам;

- организация доступности клиентских линий;

- анализ отчетности с целью выявления проблемных зон и их дальнейшего устранения (процент переключений, процент неудовлетворенности клиентов и др.);

- контроль операционной работы сотрудников (обработка запросов от клиентов, от смежных подразделений, сложные кейсы по клиентам, клиентские рассылки, квалификация клиентов и др.);

- решение сложных и проблемных вопросов (перевод сервисов в онлайн канал, дефицит сотрудников, рост количества звонков и др.).

- знание 1 С, Excel, CRM, Битрикс24, Google Таблицы;

- опыт работы в продажах свыше 6 лет;

- опыт управления коллективом 25+ специалистов;

- опыт построение сервисного call-центра с "нуля";

- опыт внедрения автоматизации;

- оптимизация бизнес-процессов;

- эффективное управление коллективом и выполнение плановых показателей;

- опыт в оптимизации рабочих процессов;

- опыт презентации продуктов компании и консультирования клиентов;

- успешный опыт прямых продаж;

- опыт работы с большими объемами данных;

- поддержание стандартов качества клиентского сервиса;

- опыт эффективного решения сложных и конфликтных ситуаций;

- грамотное выставление приоритетов;

- инициативность;

- высокая дисциплина и ответственность за результаты работы; самостоятельность в принятии решений; ярко выраженные организаторские способности; способность делегировать полномочия и осуществлять контроль исполнения решений; высокая работоспособность; системность;

- аналитические способности, структурированное мышление.