Обязанности:
- Выявление потребностей клиентов на основе аналитики по обращениям клиентов в различные каналы.
- Анализировать продуктовые и клиентские метрики (NPS, csat, CSI, и др.).
- Разрабатывать и обновлять CJM по сценариям использования продукта на основании данных (аналитика, обращения, исследования).
- Выявлять потребности клиентов на основе аналитики по обращениям клиентов в различные каналы, структурировать знания об ожиданиях клиентов, проверять гипотезы для улучшения клиентского опыта, прорабатывать новые идеи и инсайты с помощью аналитики и данных.
- Оценивать влияние планируемых действий и реализованных доработок на CSI/NPS клиентов.
- Инициировать и контролировать проведение исследований, самостоятельно проводить отдельные интервью с клиентами.
- Проектировать существующий и целевой клиентский путь (AS-IS / TO-BE).
- Управлять бэклогом задач клиентского опыта, приоритезировать задачи совместно с профильными Департаментами, разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь.
- Проводить пост-анализ внедренных улучшений.
- Проводить качественные/количественные исследования и уметь их анализировать.
- Создавать карты путешествий ЦА: описывать профили ЦА, составлять сценарии использования продуктов организации, проводить полевые работы во всех точках контакта с ЦА.
- Сегментировать и профилировать ЦА на группы, изучать профили ЦА для последующей работы с сегментами.
- Практический опыт работы в проектах клиентского опыта. Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними.
- Опыт кросс-функционального взаимодействия.
- Знания инструментов СX.
- Опыт анализа, реорганизации, оптимизации бизнес-процессов/клиентских путей и клиентского опыта.
- Системное мышление, отсутствие страха перед большим количеством неструктурированной информации и умение видеть закономерности в этих данных.
- Управление результатом и личная ответственность за проделанную работу.
- Работа в стабильно растущей крупной девелоперской компании в России.
- Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.
- Возможность карьерного роста.
- Гибкий график работы 5/2 с 9.30 до 18.00, возможен гибрид.
- Оклад + объективная прозрачная система мотивации в виде ежеквартальной премии.
- ДМС страхование (со стоматологией), дотация на обеды.
- Крутые внешние и внутрение обучения за счет компании.
- Шаговая доступность от м. Арбатская, современный просторный "зеленый" офис с бесплатным кофе-поинтом.