Customer Experience Agent \ Специалист клиентской поддержки (Nexway)

Nexway is a global e-commerce provider with French origins and an eleven-year history. The company is actively developing its modern technological platform and is looking for open and proactive people to join its team.

Job purpose:

The CX Agent provides existing and potential customers with exceptional services, he/she identifies needs, responds to customer queries and collaborates with internal departments to optimize customer service. He/she addresses any concerns and questions and provides information for a smooth shopping experience.

Principal accountabilities:

Customer Care:

• Serve customers by providing product and service information and resolving product and service problems, payments, accounting and commercial issues
• Monitor the customer journey: collect information about the end-user journey and report anomalies through validated escalation processes
• Resolve product or service problems by clarifying the customer’s complaint, determining the cause of the problem, selecting and explaining the best solution to solve the issue
• Accomplish assigned tasks in a timely and efficient manner and communicate to other team members if necessary
• Communicate effectively with end-users and partners via email, phone, messengers and social media or any other touchpoint depending on the agreement with partner
• Collaborate effectively with other teams to deliver the best experience to end-users and partners
• Provide 1st level technical support
• Provide sales and payments support if needed, supporting with issues and needs related to sales administration, anti-fraud measures, payment processes and accounting
• Escalate complex issues to management level for further troubleshooting in case of no resolution

Telesales:

• Proactively propose products, subscriptions, reorders and additional services to customers
• Provide translation services if needed

Knowledge and requirements:

• 2 years in customer support (e-commerce, front office or sales)
• Customer service tools (email, ticketing, phone, chat, social media, etc.)
• Product knowledge
• Basic market knowledge
• Documentation skills
• Phone skills for first target language(s)
• Analyzing information
• Basic knowledge of computer software and office systems
• Basic understanding of community management and social media
• Problem-solving
• Fluent English (other language is a plus)

Для чего вы нам нужны:

Клиентская поддержка:

• Обслуживать клиентов, предоставлять информацию о продуктах и услугах, решать проблемы с продуктами и услугами, платежами, бухгалтерскими и коммерческими вопросами
• Отслеживать путь клиента: собирать информацию о пути конечного пользователя и сообщать об отклонениях.
• Устранять проблемы связанные с продуктом\услугой, разъяснять жалобу клиента, определяя проблему, выбирая и объясняя наилучшее решение проблемы
• Своевременно и эффективно выполнять поставленные задачи
• Взаимодействовать с конечными пользователями и партнерами через электронную почту, телефон, мессенджеры и социальные сети и т.д, в зависимости от соглашения с клиентом.
• Сотрудничать с другими командами для предоставления конечным пользователям и партнерам наилучших услуг
• Обеспечивать техническую поддержку 1-го уровня
• При необходимости предоставлять поддержку в области продаж и платежей, решать вопросы, связанные с управлением продажами, мерами по борьбе с мошенничеством, процессами платежей и бухгалтерским учетом
• Доводить сложные проблемы до руководства для дальнейшего устранения неполадок

Продажи по телефону:

• Предлагать клиентам продукты, подписки, повторные заказы и дополнительные услуги
• При необходимости предоставлять услуги перевода.

Что вам для этого нужно:

• 2 года работы в службе поддержки клиентов (e-commerce, front office, sales)
• Инструменты обслуживания клиентов (электронная почта, продажа билетов, телефон, чат, социальные сети и т.д.)
• Знание продукта
• Базовые знания рынка
• Навыки ведения документации
• Навыки общения по телефону (как на русском, так и английском языке)
• Анализ информации
• Базовые знания компьютерного программного обеспечения и офисных систем
• Базовое понимание управления сообществами и социальных сетей
• Умение решать проблемы
• Свободное владение английским языком на уровне B2 (другие языки приветствуются)