HEAD OF CUSTOMER CARE
Мы продуктовая финтех компания. Мы развиваем свою платформу, которая обеспечивает профессиональные инструменты для торговли криптовалютами и токенизированными активами с плечом.
На текущий момент мы находимся в активной стадии роста и развития и выходим на глобальные рынки. Сферой наших интересов являются регионы Латинской и Центральной Америки, MENA, Средней Азии, РФ.
Мы знаем, что успех компании зависит от вклада каждого сотрудника. Наша команда – это главная ценность, и вместе мы стремимся к достижению общей цели. Мы инноваторы, мыслители, вдохновленные общей идеей, и мы в поиске людей, готовых присоединиться к нашему путешествию.
Мы поддерживаем наших сотрудников во всех аспектах, включая глубокий онбординг, профессиональное развитие, менторинг.
ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ
В данный момент мы приглашаем в нашу команду Head of Customer Care.
В этой роли вы будете ответственны за управление командой поддержки, повышение качества сервиса оказываемых услуг и поддержание лояльности клиентов.
В роли Head of Customer Care вы будете развивать отдел на стратегическом уровне, так и выполнять операционные задачи.
ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
- Управление службой поддержки: Организация работы команды (включая email, live-chat, социальные сети).
- Повышение качества сервиса: Разработка и внедрение стандартов обслуживания, метрик (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time).
- Обучение и развитие команды: Проведение тренингов по продукту, коммуникациям и работе с возражениями.
- Автоматизация процессов, внедрения AI решений
- Работа с эскалациями: Личное участие в сложных кейсах, взаимодействие с compliance, security и tech-отделами.
- Операционная работа с входящими заявками и отзывами(CRM, Helpdesk, App Store, Google Play, socials)
- Аналитика и отчетность: Контроль KPI, выявление проблемных зон и предложение улучшений.
- Клиентоориентированность: Построение лояльности через проактивную поддержку и обратную связь.
ТРЕБОВАНИЯ
- Опыт от 3-5 лет в управлении поддержкой.
- Понимание крипторынка (блокчейн, AML, KYC) будет плюсом.
- Навыки работы с CRM, Helpdesk-системами, аналитическими инструментами.
- Умение оптимизировать процессы и снижать нагрузку на операторов.
Личностные требования:
- Гибкость.
- Стрессоустойчивость.
- Готовность работать в режиме 24/7 (в кризисных ситуациях).
- Работа по скользящему графику.
БОНУСЫ И БЕНЕФИТЫ КОМПАНИИ
- Работа в активно развивающейся и интересной отрасли.
- Международный проект и международная команда.
- Конкурентное вознаграждение.
Перспективное рабочее место.