Обязанности:
- организация проведения и аналитическое сопровождение регулярных исследований, которые обеспечат стратегические преимущества перед конкурентами:
- исследования лояльности клиентов (индекс лояльности клиентов);
- исследования бренда и рекламы;
- исследования сотрудников;
- поддержка self-service исследовательских сервисов для команд компании и др.
- реализация общего замера качества внутренних услуг и сервисов компании;
- разработка и внедрение инфраструктурных решений, позволяющих производить мониторинг качества клиентского опыта, оперативное тестирование новых идей продуктов и сервисов, включая управленческую отчетность по качеству клиентского опыта (dash-boards), CFM;
- подготовка отчетов:
- отчет об управлении качеством клиентского опыта;
- ежемесячные отчеты по жалобам и претензиям клиентов;
- внутренние отчеты по запросу руководства (Ad-hoc запросы).
- формирование рекомендаций, направленных на улучшение качества взаимодействия с клиентами, включая:
- участие в разработке стандартов качества обслуживания клиентов в различных каналах;
- разработку рекомендаций по установлению КПЭ, связанных с клиентским опытом для различных категорий сотрудников.
- курирование проектов в области управления качеством клиентского опыта;
- организация проведения закупочных процедур по выбору поставщика услуг по проведению исследований и замеров;
- руководство коллективом.
Требования:
- высшее образование;
- опыт работы не менее 5 лет по схожему функционалу;
- опыт руководящей работы не менее 5 лет;
- организаторские, менеджерские и аналитические навыки.