Руководитель call-центра

«Зубная Фея» — это уникальная клиника детской стоматологии, известная своим профессиональным подходом к лечению и огромной любовью к детям!

Мы уделяем большое внимание психологической адаптации маленьких пациентов к приему и делаем все возможное чтобы наладить контакт с родителями.

В клинике присутствует весь спектр услуг, включая седацию и протезирование на молочных зубах, есть колл-центр, который принимает и обрабатывает обращения

У нас много пациентов, которым нужна помощь, поэтому:

В нашу дружную команду мы приглашаем Руководителя call-центра.

Что для нас наиболее важно:

• Опыт управления командой в сервисном колл-центре / контакт-центре;
• Экспертиза в построении и контроле качества клиентского сервиса; уверенного пользователя;
• Знание основ CRM-систем и готовность к оптимизации процессов;
• Эмпатия и развитые soft skills, приветствуем инициативность.

Чем необходимо заниматься:

• Организация и оптимизация операционной работы Call-центра: Формирование графиков работы, распределение нагрузки между операторами (прием входящих звонков, обработка запросов в чатах/мессенджерах, запись на прием), обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов в соответствии с установленными стандартами времени.
• Управление командой операторов: обучение, адаптация, наставничество и мотивация: Выявление потребностей в обучении, организация тренингов (технические навыки, soft skills, эмпатия), разработка программ адаптации, оценка эффективности и мотивация сотрудников к достижению целей сервиса;
• Контроль качества обслуживания клиентов и развитие сервисных стандартов:

Регулярный аудит разговоров (прослушивание) и переписок (желательно с помощью ИИ), анализ обратной связи от клиентов, разработка, актуализация и внедрение скриптов, алгоритмов и стандартов общения, обеспечивающих высокий уровень заботы, эмпатии;

• Анализ ключевых показателей эффективности и управление результативностью:

Мониторинг и анализ метрик, выявление причин отклонений, помощь в разработке совместно с отделом маркетинга планов по улучшению показателей, ориентированных на удержание пациентов и повышение качества сервиса;

• Оптимизация процессов и внедрение инструментов повышения эффективности:

Постоянный анализ рабочих процессов Call-центра, выявление узких мест и возможностей для улучшения, инициация и внедрение изменений (включая использование CRM и других систем), направленных на повышение скорости, качества обслуживания и удобства клиентов и операторов;

• Управление конфликтными ситуациями и работой с обратной связью:

Личное участие или организация работы по разрешению сложных жалоб клиентов, анализ причин недовольства, формирование отчетов и рекомендаций по предотвращению подобных ситуаций, работа с отзывами (в т.ч. негативными отзывами)

Что мы в свою очередь, готовы предложить:

• Зп 150 000 р/мес.;
• График работы 5/2;
• Внутреннее обучение;
• Позитивные и всегда готовые помочь коллеги;
• Официальное трудоустройство;
• Развитая корпоративная культура.