USPIO Ltd — технологическая компания, специализирующаяся на предоставлении инновационных решений в сфере ИТ и разработки программного обеспечения.
Мы ищем мотивированного и опытного руководителя группы поддержки для работы в нашей ИТ-команде. Вы будете отвечать за управление службами поддержки клиентов, обеспечение бесперебойной и качественной работы, решение сложных проблем и постоянное совершенствование всех функций, связанных с поддержкой.
Задачи:
-
Лично обрабатывать запросы клиентов для поддержания высокого уровня обслуживания.
-
Обеспечивать своевременное и качественное решение клиентских запросов.
-
Управлять нестандартными или сложными вопросами клиентов, требующими особого внимания, и передавать их на более высокий уровень.
-
Контролировать объем и содержание заявок для выявления повторяющихся проблем клиентов. Анализировать и отслеживать ключевые показатели эффективности команды (SLA, FRT, FCR, CSAT).
-
Поддерживать и постоянно повышать высокие стандарты производительности всей команды.
-
Разрабатывать и вести рабочие графики для обеспечения круглосуточной поддержки.
-
Руководить и координировать повседневную работу команд поддержки.
-
Регулярно предоставлять обратную связь, проводить коучинг и мотивировать членов команды.
-
Участвовать в подборе персонала, проводя собеседования и оценивая потенциальных членов команды поддержки.
-
Адаптировать и обучать новых сотрудников, обеспечивая их интеграцию и знание своего дела.
-
Организовывать регулярные тренинги и обмен опытом для развития команды.
-
Поддерживать базу знаний в актуальном состоянии, используя точную и исчерпывающую информацию.
-
Обеспечивать членам команды легкий доступ к инструментам и ресурсам для эффективного решения клиентских вопросов.
-
Готовить подробные отчеты для руководства по эффективности работы команды и ключевым показателям поддержки.
-
Анализировать данные обслуживания клиентов для выявления тенденций и прогнозирования будущих потребностей в поддержке.
-
Предлагать и внедрять улучшения на основе анализа данных и отзывов клиентов.
-
Управлять эскалированными жалобами клиентов, используя спокойный, ориентированный на решение подход.
-
Выступать в роли ответственного специалиста по решению деликатных или высокоприоритетных вопросов.
-
От 3 лет опыта работы в службе поддержки клиентов.
-
Опыт работы старшим агентом службы поддержки или руководителем группы приветствуется.
-
Умение эффективно управлять графиком работы команды и распределять рабочую нагрузку.
-
Подтвержденный опыт контроля эффективности работы команды и предоставления конструктивной обратной связи.
-
Знание систем тикетов (например, Freshdesk, Zendesk, Jira).
-
Знание принципов поддержки и управления платформами баз знаний.
-
Отличные навыки устной и письменной коммуникации на английском языке (знание дополнительных языков приветствуется).
-
Умение поддерживать профессиональный тон даже в сложных ситуациях.
-
Уверенная работа с такими метриками, как SLA, время первого реагирования (FRT) и разрешение первого контакта (FCR).
-
Отличные навыки решения проблем и принятия решений в условиях стресса.
-
Отличное управление временем и расстановка приоритетов в задачах.
-
Уверенный пользователь компьютера с хорошим знанием офисных инструментов, базовые технические знания приветствуются.
- Удаленный формат работы.
- Возможности профессионального роста.
- График работы 5/2.
- Дружелюбная рабочая атмосфера и корпоративная культура.
Если Вам интересна вакансия мы будем рады обсудить возможности сотрудничества.