Чайкина Людмила Владимировна
Специалист техподдержки пользователей 1 линии L1 (Геоцифра)
Не указана
- Техническая поддержка пользователей
- SQL
- Grafana
Вакансия открыта в рамках нового проекта ГБУ МО «Геоцифра»
Мы занимаемся разработкой геоинформационных систем для Московской области и системой обеспечения градостроительной деятельности — на базе наших решений реализовано более 200 госуслуг.
Обязанности:
- Прием и обработка входящих запросов (телефон, чат, портал) в соответствии с регламентами.
- Первичная диагностика проблемы на основе опроса пользователя и проверки базовых факторов (доступность системы, учетные данные и т.п.).
- Регистрация заявок в ITSM-системе (1С:ИТИЛ или аналог) с точным описанием симптомов, шагов воспроизведения и контекста.
- Консультирование пользователей по работе с системами (интерфейс, базовый функционал, ошибки ввода).
- Решение типовых проблем трудоемкостью до 15 минут (сброс паролей, настройка доступа, перезапуск служб).
- Работа с базой знаний — поиск готовых решений и применение инструкций.
- Эскалация сложных запросов на L2 с четким техническим описанием проблемы и приложенными данными (логи, скриншоты).
- Информирование пользователей о статусе заявок, сроках решения и плановых работах.
- Проверка дублирования заявок перед созданием нового тикета.
- Сбор дополнительной информации для диагностики (версия ПО, код ошибки, логи).
- Мониторинг доступности систем (Grafana, Zabbix) и реакция на алерты.
- Документирование решений — добавление новых кейсов в базу знаний.
- Взаимодействие со смежными командами (L2) для уточнения данных.
- Соблюдение SLA по времени реакции и обработке запросов.
-
Участие в планерках для разбора сложных случаев и обновления регламентов.
Требования:
- Умение обрабатывать входящие запросы (телефон, чат, портал) в соответствии с SLA.
- Навыки работы с ITSM-системами (1С:ИТИЛ, Jira, Redmine и аналоги).
- Способность проводить первичную диагностику проблемы (опрос пользователя, проверка типовых решений, работа по чек-листу).
- Умение работать с базой знаний и следовать инструкциям.
- Навыки консультирования пользователей по работе с системами (объяснение функционала, интерфейса).
- Умение регистрировать заявки с четким описанием проблемы, шагов воспроизведения и контекста.
- Опыт информирования пользователей о статусах заявок (в т.ч. при задержках).
- Способность решать задачи по инструкции (сброс паролей, настройка доступа и т.п.).
- Навыки постановки задач для аналитиков/разработчиков (четкое описание проблемы для эскалации).
- Умение вести профессиональный диалог с клиентами (в т.ч. в стрессовых ситуациях).
- Приветствуется базовое знание Linux (работа с терминалом, проверка логов, перезапуск служб).
- Базовое понимание SQL (простые запросы SELECT, проверка данных в БД).
- Умение читать XML/JSON (понимание структуры, поиск ошибок в конфигах).
- Навыки работы с мониторингом (Grafana, Zabbix — проверка статусов систем).
- Опыт диагностики сетевых проблем (ping, traceroute, проверка VPN).
- Знание основ работы API (отправка тестовых запросов через Postman/cURL).
- Умение документировать решения для базы знаний.
- Готовность к работе в сменном графике (если требуется).
- Стрессоустойчивость и клиентоориентированность.
Условия:
- Работа в социально значимом проекте региона;
- Профессиональная мотивированная команда;
- Белая зарплата, перспективы карьерного роста;
- Расположение офиса М. Мякинино
- Формат работы офис\гибрид