Support Operations Manager

Ищем Support Operations Manager с 5+ годами опыта

Подробнее

Мы делаем фандрайзинговую платформу Fundraise Up. Цель в том, чтобы быть самым удобным и самым быстрым способом сделать донат в пользу некоммерческого фонда. Мы изобретаем способы ускорить загрузку, увеличить конверсию, принять оплату разными способами и т.д. Каждый месяц люди со всего мира донатят десятки миллионов долларов через наши формы.

Крупнейшие некоммерческие организации мира используют наше решение чтобы собирать деньги. UNICEF (самый известный международный фонд ООН) делает весь онлайн-фандрайзинг на нашей платформе. Аналогично поступают Барак Обама, Ассоциация изучения Альцгеймера и многие другие. Наш рейтинг на самой популярной платформе для отзывов — 4.9 из 5.

Мы работаем в энтерпрайз-сегменте. Наши клиенты находятся по всему миру, но основная концентрация приходится на США, Канаду, Великобританию и Австралию.

Продукт

Продукт, который мы делаем — большой и сложный. Он состоит из нескольких частей: чекаут и виджеты (каждый из них, это небольшое SPA), порталы для донора, организации и партнеров, админка и еще несколько приложений.

Команда

В компании работает 300 человек. В офисе в Нью-Йорке — маркетинг и продажи. Удаленно мы принимаем продуктовые решения, делаем дизайн и разработку.

Продуктовая команда маленькая и в этом кайф — у нас нет «незначительных» задач. Все что мы делаем — важно. Команда сильная и в этом отдельный кайф — всегда интересно быть в окружении крутых людей, которые делятся опытом. Коллеги всегда помогут найти хорошее решение. Приветствуется задавать вопросы и делиться знаниями.

Кого ищем

Support Operations Manager который будет обеспечивать эффективность процессов поддержки, прозрачность метрик и высокое качество сервиса при оптимизации затрат. Развивать инструменты, автоматизацию и процессы, обеспечивая масштабируемость поддержки, а также выстраивать стратегическое взаимодействие с кросс-функциональными командами.

Что предстоит делать:

• Метрики и аналитика — настройка и развитие дашбордов, SLA/CSAT/FRT/NRT/IQS и других, подготовка регулярных отчётов и инсайтов.
• Процессы и эффективность — поиск узких мест, оптимизация и масштабирование поддержки, внедрение best practices совместно с тимлидами.
• Ресурсы и качество — планирование нагрузки и ресурсов, контроль затрат (включая cost per ticket и бюджетирование).
• Эскалации и инциденты — курирование Incident Managers, разработка схем эскалаций, контроль качества и скорости реагирования.
• Инструменты и автоматизация — развитие саппорт-стека, запуск и поддержка автоматизаций.
• Коммуникации и взаимодействие — стратегическое партнёрство с Product, Engineering, CSM, Solution Engineers и другими командами.
• Изменения и развитие — внедрение новых процессов и инструментов, обучение команды, контроль соответствия требованиям бизнеса и compliance.

Что мы ждём от вас:

• Сильный опыт в Support Operations или Head of Support (5+ лет).

• Опыт управления несколькими направлениями поддержки или проектами одновременно.

• Опыт работы в SaaS или быстрорастущем стартапе — преимущество.

• Опыт работы с американским рынком — большой плюс.

• Английский язык на уровне B2+ (для письменных и устных коммуникаций).

• Data-driven подход, умение принимать решения на основе данных и метрик.

• Глубокое понимание процессов поддержки и ключевых показателей эффективности.

• Опыт внедрения автоматизации и оптимизации затрат.

• Сильные коммуникационные навыки и умение работать с мультикультурными командами.

Важно:

• Мы работаем удаленно, но с 9 до 18 часов по CET. В это время мы интенсивно созваниваемся и много обсуждаем.

Бонусы

Нам важно чтобы работая удаленно, вы чувствовали себя комфортно. Обычно мы отправляем сотрудникам Macbook и нужное число мониторов. Если ваше рабочее место не обустроено, то пришлем стол, удобное кресло и все что нужно для продуктивной работы.

Полностью оплачиваем необходимое ПО, книги и коворкинг, если не хотите работать из дома. Помогаем с оплатой спортзала и бассейна, курсов английского и любого профильного образования.

Раз в год собираемся всей командой где-нибудь в крутом месте - жили на вилле у моря на Кипре, встречались в отеле под Тбилиси, устраивали недельный выезд на курорт в Турции. В этом году будет что-то новое :-)