Обязанности:
-
планирование нагрузки по всем очередям обслуживания (долгосрочное, среднесрочное, тактическое);
-
расчет отклика от активностей, учет в планировании трафика;
-
планирование профиля рабочих смен для автоматизированного контактного центра под согласованные объемы трафика;
-
контроль точности прогнозирования нагрузки;
-
ежегодное планирование отпусков операторов;
-
обучение и адаптация вверенных сотрудников отдела;
-
составление графика обучения на квартал.
Требования:
- понимание принципов работы WFM-систем;
- знание методик планирования трафика и составления расписаний;
- владение инструментами мониторинга и контроля показателей;
- навыки анализа и интерпретации ключевых метрик контактного центра.