Обязанности:
- Организация работы службы поддержки (1-я, 2-я, 3-я линии).
- Разработка и внедрение процессов поддержки: SLA, приоритизация обращений, маршрутизация, контроль сроков и качества решений.
- Взаимодействие с командами разработки, эксплуатации и тестирования для оперативного устранения инцидентов и ошибок.
- Анализ обращений и инцидентов — контроль входящих обращений, выявление повторяющихся проблем, формирование предложений по улучшению продукта.
- Управление командой: подбор, обучение, развитие и мотивация сотрудников техподдержки.
- Разработка базы знаний и стандартов обслуживания, включая FAQ, инструкции и шаблоны ответов.
- Контроль качества обслуживания пользователей — мониторинг NPS, CSAT, время реакции и решения.
- Участие в планировании релизов и изменений продукта, оценка рисков для поддержки.
- Подготовка регулярной отчетности по метрикам SLA, нагрузке, качеству обслуживания.
- Оптимизация инструментов поддержки: тикет-системы, мониторинг, чат-боты, аналитика.
- Опыт работы в сфере технической поддержки, эксплуатации или ИТ-сервисов — не менее 3–5 лет, из них не менее 1–2 лет на руководящей позиции.
- Опыт внедрения SLA, ITSM-систем, автоматизации процессов поддержки.
- Наличие сертификатов ITIL/ COBIT.
- Понимание жизненного цикла ИТ-продукта, архитектуры, взаимодействия подсистем.
- Знание методологий ITIL / Service Desk / Incident & Problem Management.
- Умение анализировать и интерпретировать технические логи, метрики, отчеты мониторинга.
- Опыт взаимодействия с клиентами / пользователями, решения конфликтных ситуаций.
- Владение SQL / базовыми сетевыми протоколами / API-запросами (большой плюс).
- Работа из офиса в г. Астана;
- 5-дневка, с 10.00 до 19.00;
- Частичная компенсация фитнеса, медицинских услуг и курсов;
- Бесплатное обучение английскому и казахскому языкам;
- Выездные тимбилдинги и мероприятия по типу «турниры» (шахматы, настольный теннис, футбол, cybersport, волейбол, баскетбол и т.д.).