Мы — Playerok.com, C2C маркетплейс игровых товаров и услуг. Наша платформа предоставляет пользователям возможность покупать и продавать игровые товары и услуги, создавая уникальные условия для геймеров.
Мы активно растем и сейчас мы в поисках Head of Customer Service, который создаст лучший клиентский сервис и возглавит команду руководителей.
Чем предстоит заниматься:
- Руководить операционным блоком Клиентского сервиса, контролируя работу руководителей подразделений;
- Разрабатывать и развивать единую стратегию клиентского сервиса, направленную на повышение качества обслуживания и эффективности работы команды;
- Формировать и внедрять SLA в блок клиентского сервиса. Управление программами клиентских исследований (CSI и др.);
- Обеспечивать достижение ключевых операционных метрик на уровне индустриальных стандартов (CSAT, AFRT, ART, ER, AHT, NTB, CSI) , включая логирование и анализ продуктовых показателей (NPS и др.);
- Лидировать крупные проекты, связанные с развитием клиентского сервиса, и обеспечивать эффективное взаимодействие между отделами;
- Автоматизировать процессы клиентского сервиса, улучшая FAQ-бота, системы эскалаций и другие инструменты;
- Работать с Tone of Voice (TOV) и создавать текста, которые точно попадают в ЦА и продукт;
- Создавать и регулярно пересматривать стандарты качества (QA) на основе лучших отраслевых практик.
Что для нас важно:
- Управленческий опыт от 3х лет (в клиентском блоке онлайн-сервисов) и руководство командой от 50 человек;
- Опыт обучения и развития руководителей, умение выстраивать систему внутренней экспертизы и обучения команды;
- Опыт оценки эффективности подразделений, подготовки отчетности и дашбордов для руководства;
- Способность организовывать эффективное взаимодействие между руководящим составом, подразделениями и операционным директором;
- Опыт в игровых проектах или iGaming-индустрии — большое преимущество;
- Опыт покупки/продажи товаров на маркетплейсе будет плюсом;
- Аналитические способности, умение прогнозировать результаты своих действий;
- Высокий уровень ответственности и дисциплины;
- Бесперебойное подключение к интернету.
Что предлагаем:
— Полностью удаленный формат работы;
— Ставка от 140.000 руб + KPI, рост мотивации после окончания испытательного срока (3 месяца);
— Возможность выбрать форму сотрудничества и оплаты (налог оплачивает компания);
— Полная занятость с графиком 5/2 10:00-19:00 Мск;
— Инициативная команда;
— Оплачиваемый отпуск/больничный;
— Ежегодная индексация оплат.