Задачи:
Разработать и внедрить системный подход к клиентской поддержке: структура, процессы, инструменты, роли, стандарты.
Руководить службой поддержки на операционном и стратегическом уровне: планирование, организация, развитие.
Обеспечивать стабильную работу поддержки в формате 24/7 с использованием омниканального решений (email, чат, мессенджеры, соцсети, тикет-системы).
Следить за ключевыми метриками (SLA, CSAT, FRT, FCR, NPS), строить дашборды, формировать отчётность и инициативы по улучшению.
Управлять эскалациями и участвовать в решении нестандартных и приоритетных кейсов.
Развивать процессы самообслуживания (база знаний, автоматизация, FAQ), снижая нагрузку и повышая эффективность.
Обеспечивать кросс-функциональное взаимодействие с продуктовой, технической и коммерческой командами для улучшения клиентского пути.
Требования:
Опыт построения или масштабирования службы поддержки в продуктовой, технологической или международной компании.
Понимание принципов проектирования клиентского сервиса: процессы, роли, SLA, KPI, автоматизация.
Уверенное владение Jira и Confluence как основными инструментами управления задачами и документацией.
Практический опыт внедрения омниканальной поддержки и управления распределённой командой.
Уверенное владение английским языком (Upper-Intermediate и выше).
Мы предлагаем:
-
Официальное трудоустройство на Кипре с полным сопровождением при оформлении рабочей визы.
-
21 рабочий день оплачиваемого отпуска + больничные.
-
Полную ответственность за направление и возможность влиять на продукт.
-
Современные инструменты и поддержка со стороны менеджмента.