Обязанности:
Управление операционной деятельностью КЦ:
• Организация работы контакт-центра: распределение нагрузки, планирование и контроль показателей.
• Управление командой: операторы, наставники, тимлиды.
• Настройка процессов входящих/исходящих коммуникаций и обработки обращений.
Качество и эффективность:
• Выполнение SLA, повышение конверсий и производительности команды.
• Контроль качества, проведение прослушки, разборов и улучшений.
• Работа над сокращением ошибок, оптимизацией скриптов и регламентов.
Развитие команды:
• Наставничество тимлидов, обучение, проведение встреч и обратной связи.
• Формирование сильной командной культуры и создание условий для роста сотрудников.
Процессы и отчётность:
• Подготовка аналитики: ключевые KPI, прогнозирование нагрузки, эффективность команд.
• Взаимодействие с продуктом, обучением, HR и смежными отделами по улучшениям.
• Инициирование и внедрение изменений, направленных на повышение качества сервиса.
Требования:
• Опыт управления контакт-центром или крупной операционной командой от 2 лет.
• Практический опыт работы с KPI, аналитикой, планированием и оптимизацией процессов.
• Понимание методологий обучения, контроля качества, адаптации персонала.
• Навыки управления командой: развитие, мотивация, обратная связь.
• Уверенное владение ПК, готовность работать в динамичной среде.
• Будет плюсом опыт внедрения новых инструментов и автоматизаций.
Условия:
• Полностью удалённый формат — можно работать из любого региона.
• Конкурентный уровень дохода + бонусы по результатам работы подразделения.
• Реальное влияние на построение процессов и развитие контакт-центра.
• Поддержка со стороны топ-менеджмента и возможность внедрять свои инициативы.
• Профессиональный рост — участие в масштабных внутренних проектах.