Чем предстоит заниматься?
- Следить за общей обращаемостью в поддержку, анализировать структуру и динамику обращений;
- выявлять не только инциденты, но и системные "фоновые" проблемы, которые являются корневыми причинами обращений (например, сложный интерфейс, неочевидные функции, частые ошибки определенного типа);
- разрабатывать и внедрять методики анализа для определения корневых причин обращений (например, через категоризацию, выборку кейсов, анализ цепочек событий);
- приоритизировать выявленные проблемы на основе их влияния на клиентов (объем обращений, критичность, влияние на бизнес-метрики) и формировать предложения для продуктовых команд;
- контролировать выполнение задач по устранению коренных причин, отслеживая их прогресс в бэклоге продукта и влияние на снижение обращаемости;
- обеспечивать бесперебойный процесс выявления массовых сбоев и инцидентов: контролировать, чтобы массовые сбои оперативно выявлялись, правильно оценивалось их влияние, а информация оперативно передавалась ответственными командами в рамках установленных сроков (SLA);
- достигать целей команды: отвечать за выполнение ключевых показателей таких как скорость и качество регистрации инцидентов, процент их успешного решения и др.;
- организовывать взаимодействие с клиентами: выстраивать процесс своевременной коммуникации с клиентами по всем массовым проблемам;
- анализировать данные и улучшать метрики: работать с графиками и отчётами, анализировать показатели, выявлять причины, влияющие на результаты команды, и предлагать решения для их улучшения;
- развивать команду: мотивировать сотрудников, способствовать их профессиональному росту и создавать среду для эффективной совместной работы.
Что мы ценим и ищем?
- Успешный опыт работы с инцидентами в крупном сервисе;
-
опыт работы в направлении управления обращаемостью и инцидент-менеджменте;
- опыт управления распределённой командой;
- способность разбираться в операционной аналитике;
- умение принимать решения на основе аналитики и нести ответственность за достижение целевых показателей команды;
- понимание и способность анализировать влияние команды на локальные и общие показатели;
- системное мышление и креативный подход к решению сложных задач.
Что тебя ждет?
- Официальное трудоустройство;
- современный офис;
- совместные занятия спортом: йога, футбол;
- ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки;
- электронная библиотека издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам;
- льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта;
- бесплатная подписка на сервисы партнеров;
- насыщенная корпоративная жизнь.