Руководитель технической поддержки ПО

ТЕХНОГРУПП- один из крупнейших российских производителей и поставщиков современного промышленного климатического оборудования c 1995 года.

За годы работы Мы добились значительных успехов: построили два собственных завода, открыли широкую сеть представительств в крупных городах России и странах СНГ.

ТЕХНОГРУПП обладает высоким уровнем технической компетенции и зарекомендовала себя, как надёжный и уважаемый партнёр в сфере климатических технологий

Ваши задачи:

• Управление операционной деятельностью L1 и L2:
  Организация бесперебойной работы 1-й и 2-й линий технической поддержки внутренних пользователей компании
  Обеспечение оперативного реагирования на инциденты и запросы, контроль соблюдения SLA
  Поддержание контакта с пользователями на протяжении всего цикла обработки инцидента, включая эскалацию на L3
  Развитие базы знаний (Confluence) и автоматизация типовых ответов
• Развитие процессов и стратегическое планирование:
  Управление и оптимизация процессной модели отдела (включая процессы обработки инцидентов, запросов на обслуживание, управления проблемами и изменениями)
  Разработка, внедрение и реализация дорожной карты по развитию функции технической поддержки
  Определение, согласование с руководством и мониторинг ключевых метрик эффективности (KPI): Time to Acknowledge, Time to Resolve, % выполнения SLA, CSI (удовлетворенность клиента)
  Управление бюджетом отдела, участие в выборе и внедрении инструментов Service Desk и систем мониторинга
  Внедрение проактивных функций: Постепенное внедрение процессов Управления Проблемами для поиска первопричин инцидентов и их предотвращения, а также организация участия сотрудников ТП в тестировании новых релизов, анализе дефектов и контроле качества выпускаемого ПО по мере развития зрелости отдела
• Взаимодействие с командами разработки (L3)
  Организация эффективной коммуникации и передачи инцидентов L3 в команды разработки/аналитики, использующие методологию Scrum
  Контроль и управление SLA для задач, переданных на L3
  Участие в ежедневных Scrum-встречах (при необходимости) для приоритизации критических инцидентов и координации экстренных рабочих встреч (follow-up)
• Управление командой и формирование культуры

Наши пожелания:

Профессиональные навыки (Hard Skills):

• Опыт запуска: Готовность и опыт построения процессов технической поддержки/Service Desk практически с нуля
• Технический бэкграунд: Опыт работы в технической поддержке или эксплуатации ПО не менее 3-х лет
• Стек технологий: Опыт работы (или глубокое понимание) с корпоративными системами (1С, Microsoft Dynamics AX/X++, Битрикс24, PDM-системы)
• Чтение кода и архитектура: Способность читать и понимать код на одном или нескольких основных языках (PHP/X++/1C/SQL), глубокое понимание архитектуры систем, принципов работы реляционных БД (MySQL, PostgreSQL) и логики бизнес-процессов
• Анализ процессов: Обязательный навык чтения и анализа диаграмм бизнес- и системных-процессов (например, в нотациях BPMN, EPC или UML)
• Экспертное владение системами управления инцидентами/проектами: Jira и Confluence
• Опыт работы с системами мониторинга
• Методологии: Понимание принципов ITIL/ITSM, опыт применения Agile-методологий.

Личностные качества (Soft Skills):

• Лидерский потенциал и предпринимательский подход: Готовность взять на себя ответственность за создание и развитие направления "с нуля", амбиции к росту
• Системное и стратегическое мышление: Способность видеть "бОльшую картину", выстраивать долгосрочную стратегию ТП и принимать критические решения в условиях неопределенности
• Коммуникативные навыки: Умение выстраивать эффективное взаимодействие как с внутренними пользователями (B2E), так и с техническими командами (L3)
• Проактивность и ориентация на результат: Фокус на предотвращении проблем, а не только на их решении

Мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с ТК РФ в аккредитованную IT компанию
• Финансовые условия обговариваются индивидуально

• График работы 5/2 с 10:00 до 18:00

• Социальный пакет (расширенный пакет ДМС со стоматологией, корпоративная связь, скидки на фитнес, компенсация обучения английскому языку, подарки на гендерные праздники, подарки для детей сотрудников на Новый год, социальные выплаты сотрудникам (рождение ребенка, заключение брака)
• Корпоративное обучение, адаптация новых сотрудников
• Перспективу материального и карьерного роста
• Большую и сплоченную команду профессионалов

• Насыщенную корпоративную жизнь

ТЕХНОГРУПП — команда более 2700 сотрудников, которых объединяет цель быть на передовой в климатической отрасли