О компании
EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.
- Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
- Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
- Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.
- Бэк-офис / Управляющая компания — новое направление, выделяемое в самостоятельный бизнес. Мы отвечаем за управление деньгами, людьми, рисками и правилами во всей группе компаний.
Обязанности
Работа с обращениями:
- Обработка сложных обращений
Управление командой:
- Найм, увольнение, адаптация и развитие сотрудников
- Создание и коррекция программ обучения
- Разработка устойчивых процессов
- Разработка квартального роудмапа
- Внедрение AI-решений
- Регулярное предложение улучшений с ориентацией на бизнес-стратегию
- Ставить цели, планировать и обеспечивать их достижение, определять приоритеты, отвечать за результат.
Аналитика и исследования:
- Глубокий анализ метрик (CSAT, FRT, TTR)
- Улучшение внутрикомандных процессов
- Разработка и внедрение автоматизации (боты, триггеры)
- Оптимизация workflows поддержки
- Регулярные отчеты по показателям команды
- Еженедельный расчет QS
- Сбор, обработка и анализ фидбека из обращений по VOC с последующей передачей результатов и выводов смежным командам
Операционное управление:
- Контроль KPI
- Планирование нагрузки
- Контроль эффективности работы команды
Лидерство:
- Наставничество для Senior специалистов
- Координация с продуктом и маркетингом
- Лидирование проектов по роудмапу
- Кризис-менеджмент
- Мотивация команды
Требования
- Опыт руководства отделом поддержки от 2-х лет;
- Понимание принципов работы helpdesk систем;
- Системность, внимательность, ответственность, готовность к работе в динамичной среде.
- Опыт внедрения ИИ инструментов;
- Английский не ниже уровня B2*
Условия
- Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу.
- Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
- Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу.
- Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично.
- Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями.
Поиск по заказу ООО "Руттех"