СИНЕРГИЯ
Директор по сервису ( розница )
От 250 000 RUR
- Управление командой
- Управление отношениями с клиентами
- Контроль качества
- Работа с жалобами клиентов
- Навыки межличностного общения
- Ориентация на клиента
- Обучение персонала
- Руководство коллективом
Чем предстоит заниматься
- Формировать и реализовывать стратегию клиентского сервиса приёмной комиссии, обеспечивая единые стандарты качества
- Набирать и управлять командой фронт-офисных специалистов, включая их обучение и наставничество
- Разрабатывать и регулярно обновлять стандарты обслуживания, скрипты консультаций и регламенты документооборота
- Организовывать программы адаптации и обучения персонала (onboarding, продуктовая экспертиза, тренинги по сервису и работе с конфликтами)
- Устанавливать и контролировать KPI сервиса (время ожидания, удовлетворённость абитуриентов, конверсия обращений в подачу документов)
- Запускать и курировать программу «тайный абитуриент», проводить регулярные аудиты качества и внедрять корректирующие действия
- Управлять инфраструктурой приёмных площадок: навигация, зоны ожидания, digital-каналы (чат-боты, колл-центр)
- Собирать и анализировать обратную связь от абитуриентов и родителей, инициировать улучшения процессов и сервиса
- Осуществлять риск-менеджмент: предотвращать и оперативно решать инциденты и жалобы
- Высшее образование (управление, маркетинг, педагогика или смежные области);
- Опыт 5+ лет в управлении фронт-офисом/клиентским сервисом в банке, розничном бизнесе или EdTech; успешный трек-рекорд построения сервисных команд
- Практический опыт найма, адаптации и мотивации сотрудников
- Знание процессов приёмной кампании и нормативной базы в образовании либо готовность быстро освоить эту область
- Навыки разработки и управления KPI, владение методами измерения клиентского опыта (NPS, CSI)
- Стратегическое мышление, лидерские качества, высокая стрессоустойчивость и развитые коммуникативные навыки
- Официальное трудоустройство: оформление с полным пакетом социальных гарантий
- Комфортные кафе и столовые: уютные пространства для общения с коллегами за чашкой кофе, обсуждения совместных проектов и последних корпоративных новостей
- Инвестиции в ваше будущее: повышение компетенций и внедрение лучших мировых практик для вашего профессионального роста
- Возможность посещения бизнес-мероприятий: участие в мероприятиях, способствующих расширению профессиональных связей и знаний
- Корпоративные фитнес-услуги: на площадке корпорации доступны фитнес-залы, залы для занятий йогой, SPA-центры и массажные кабинеты с персональной скидкой для сотрудников