-
Разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса в сегменте B2B;
-
Сбор и анализ клиентского опыта: проведение NPS / CSAT исследований, развитие Voice of Customer (VoC);
-
Управление системой обратной связи и претензионной работы;
-
Анализ обращений клиентов, причин оттока, рекламаций и жалоб;
-
Инициирование и внедрение цифровых решений для автоматизации клиентского сервиса;
-
Системное улучшение клиентского опыта во всех точках взаимодействия с бизнес-клиентами;
-
Разработка, адаптация и контроль стандартов обслуживания;
-
Управление командой клиентского сервиса (B2B);
-
Взаимодействие с бизнес-подразделениями и IT-командой.
-
Высшее образование в области финансов, управления или экономики; MBA — преимущество;
-
Опыт работы с B2B-клиентами в банковской сфере — не менее 5 лет, из них 2–3 года на руководящей позиции;
-
Опыт в клиентском сервисе, CX или разработке сервисной стратегии, включая запуск клиентских сервисных моделей, цифровых каналов обслуживания или служб качества;
-
Опыт работы в Agile-среде; знание OKR, Lean, Six Sigma — будет преимуществом;
-
Знание банковских продуктов для бизнеса: РКО, кредитование, факторинг, ВЭД, эквайринг, депозиты;
-
Практический опыт работы с NPS и CX-метриками, Customer Journey Mapping (CJM), Voice of Customer (VoC), CRM-системами и BPM-подходами;
-
Уверенное владение Excel и Power BI;
-
Опыт работы с CRM-системами: Salesforce, Creatio, SAP CRM и др.