Делимобиль — это каршеринг с самым крупным автопарком.
Мы верим, что вождение делает людей свободнее и счастливее, поэтому создаём сервис, в котором поездки становятся проще, комфортнее и доступнее.
Наша команда — это профессионалы, которых объединяют ценности свободы, инноваций и взаимной поддержки.
Вместе мы задаём стандарты рынка и развиваем культуру шеринга в России.
Сегодня Делимобиль — это:
-
более 27 000 машин в автопарке;
-
13 млн пользователей;
-
16 городов присутствия;
-
более 20 продуктов в продуктовой вертикали
Мы ищем менеджера в команду продукта Делимобиль, который возьмёт на себя развитие всех цифровых сервисов клиентской поддержки - от чатов внутри приложения до рабочих инструментов операторов. В этой роли вы значительно повлияете на то, как миллионы пользователей взаимодействуют с сервисом, решают свои вопросы и возвращаются к поездкам.
Что нужно будет делать:
1. Чат в приложении
- Развитие существующего функционала чатов и проектирование следующей генерации с помощью интеграции решения внешнего вендора
- Оптимизация пользовательских сценариев: скорость ответа, маршрутизация, автоответы
- Развитие внутреннего сервиса чатов для повышения эффективности обработки диалогов с пользователями (реализация функционала 1 окна для оператора)
2. Голосовая поддержка
- Разработка и улучшение IVR, логики маршрутизации входящих вызовов пользователей
- Интеграции внутренних сервисов с телефонией
- Оптимизация UX голосовых каналов
3. Интерфейс для сотрудников поддержки
- Развитие внутренних инструментов: рабочие места операторов, CRM-модули, панель для супервизоров, улучшения контрольной панели
- Постановка требований и улучшений совместно с руководителями поддержки
4. Интеграции и работа с подрядчиками
- Подключение и развитие внешних контрагентов по чатам
- Согласование технических требований, Roadmap, SLA
- Контроль качества интеграций и стабильности работы
5. Взаимодействие с внутренними стейкхолдерами
- Руководители поддержки, мобильная команда, команда разработки, безопасность
- Планирование Roadmap по направлению Customer Support
Мы ожидаем:
- От 2 лет опыта в качестве продакта;
- Сильные hard скиллы (аналитика, ux/ui, исследования пользовательского пути, умение построить диаграмму процесса);
- Опыт работы с продуктами для поддержки: CRM, чат-платформы, IVR, телефония (Oktell, Mango итд)
- Понимание принципов построения клиентской поддержки: CSAT, FRT, маршрутизация, типы обращений
- Опыт работы с интеграциями и внешними подрядчиками
- Сильные навыки постановки требований, декомпозиции, написания ТЗ - Умение работать с данными (SQL или Amplitude/аналитика на уровне middle)
- Навыки продуктового мышления: оценка эффекта, формулировка гипотез, приоритизация
- Умение взаимодействовать с разработчиками и операционными командами
- Самостоятельность и проактивность. Умение самостоятельно выявить потребность, сформулировать гипотезы и критерии проверки, провести анализ и оформить результат
Будет плюсом:
- Опыт в каршеринге, логистике, delivery или высоконагруженных B2C сервисах
Условия:
- Мы предлагаем:
- Гибридный формат работы;
— Работу в команде профессионалов, которые создают каршеринг №1 в России;
- ДМС со стоматологией и консультацией психолога, а также онлайн-медицину и страхование от несчастных случаев;
- Сервис корпоративных скидок BestBenefits;
- Современный офис недалеко от м. Преображенская площадь или м. Электрозаводская;
- Развитие и обучение: внутренние митапы и обучающие программы;
- Спортивные сообщества и неформальные комьюнити.