О проекте: Loft Park - Лотереи на территории Казахстана. Команда 15-20 человек, есть ведущий оператор. Сейчас мы в поиске руководителя отдела, который принесет улучшения для всех.
Обязанности:
-
Формирование и реализация стратегии развития контактного центра.
-
Постановка целей, задач и KPI для команды контактного центра.
-
Контроль выполнения ключевых показателей эффективности (SLA, AHT, FCR, CSAT, конверсия и др.).
-
Инициация и внедрение изменений, направленных на повышение эффективности, качества и управляемости контактного центра.
-
Анализ текущих процессов, выявление узких мест и точек роста.
-
Оптимизация процессов обработки обращений, скриптов, регламентов и стандартов работы.
-
Внедрение современных практик и инструментов управления контактными центрами.
-
Формирование и развитие системы обучения операторов и руководящего состава.
-
Утверждение стандартов клиентского общения и контроль качества их соблюдения.
-
Планировать нагрузку (WFM), формировать расписания и управлять ресурсами для выполнения SLA.
-
Участвовать в выборе, внедрении и развитии CRM, телефонии, чат-ботов и других сервисных систем.
-
Анализировать причины обращений и работать с другими отделами (продукт, маркети)
Требования:
- Опыт работы в похожей должности от 2-лет
- Опыт работы с разными crm
- Знание ключевых показателей эффективности (SLA, AHT, FCR, CSAT, конверсия, метрики и др.).
- График работы: 5/2 с 10:00-19:00 удаленно либо гибрид;
- Стабильная и развивающаяся группа компаний;
- Собственные крутые продукты и миллион идей по их развитию и продвижению;
- Развитая корпоративная культура: зажигательные тимбилдинги со звездами эстрады и розыгрышами денежных призов, тематические викторины к праздникам, корпоративный хоккей, свой спорт зал в офисе и многое другое. !