Что нужно будет сделать (задачи)
Подобрать и внедрить платформу (OmniDesk / другой helpdesk) под наши процессы.
Подключить каналы обращений: почта + мессенджеры/соцсети (например, Telegram, WhatsApp, Instagram), сайт-форма/виджет (если есть).
Настроить структуру тикетов:
-
категории (бухучет, налоги, кадры, отчётность, счета/оплаты и т.д.)
-
приоритеты, статусы, причины обращений
-
теги, шаблоны ответов, макросы
Настроить маршрутизацию и SLA:
-
кому куда падают обращения (по теме/клиенту/языку/приоритету)
-
правила эскалации и контроль просрочек
Сделать базу знаний (FAQ/инструкции) + автоответы/подсказки для типовых вопросов.
Отчётность и контроль качества:
-
дашборды по скорости ответа, нагрузке, просрочкам, повторным обращениям
-
регулярные выводы “что болит у клиентов” и “что чинить в процессе”
Интеграции (по возможности):
-
с CRM / таблицами / задачником (например, Bitrix24 / amoCRM / ClickUp)
-
импорт клиентской базы, единая карточка клиента, история коммуникаций
Короткое обучение команды + регламент “как обрабатываем обращения”.
Что мы ожидаем (требования)
-
Опыт внедрения helpdesk/service desk или омниканальной поддержки (пусть даже на небольшом проекте).
-
Понимание: тикеты, SLA, очереди, роли, эскалации, шаблоны, база знаний.
-
Умение описывать процессы и превращать “хаос в мессенджерах” в понятный порядок.
-
Техническая грамотность: интеграции через API/webhooks, боты/виджеты (на базовом уровне).
-
Самостоятельность: можете довести внедрение до результата, а не “понастраивать и уйти”.
Будет плюсом
-
Опыт в сервисных командах (поддержка, аккаунтинг, колл-центр).
-
Понимание специфики бухгалтерского аутсорса (частые вопросы, сезонность, документы).
-
Опыт автоматизации (триггеры, сценарии, авто-классификация обращений, ИИ-подсказки).
Формат и условия
-
Формат: удалённо / гибрид (обсуждается).
-
Занятость: проектная на внедрение или постоянная (если хотите дальше развивать поддержку).
-
Оплата: фикс/проект/фикс+бонус по KPI (обсуждаем по уровню).
-
Быстрый старт: доступы, текущие каналы коммуникации, примеры типовых обращений дадим.
KPI результата (что считаем “успешно”)
-
Все обращения попадают в тикеты, ничего не теряется.
-
Есть понятные категории/статусы/ответственные.
-
Работают SLA и контроль просрочек.
-
Есть шаблоны ответов + база знаний.
-
Руководитель видит аналитику: скорость ответа, нагрузку, топ-проблемы клиентов.
Как откликнуться
В отклике напишите:
какие helpdesk системы внедряли и что именно настраивали;
какие каналы подключали (почта/мессенджеры/сайт);
ссылку на кейс/скриншоты (если можно) или короткое описание “до/после”;
сколько времени нужно на внедрение “под ключ” в небольшой компании.