Старший специалист клиентской поддержки (чаты, b2c)

BertToys — бренд развивающих игрушек

Для нас клиентская поддержка — это не «ответить в чат», а управляемый сервис: понятные процессы, прозрачные сроки, единые стандарты и доверие к бренду на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Сейчас мы ищем старшего специалиста клиентской поддержки — человека, который будет работать руками с клиентами, но при этом мыслить системой: наводить порядок, выстраивать процессы и усиливать сервис изнутри.

Это роль ключевого специалиста, который станет опорой функции клиентской поддержки.

Мы ищем специалиста, который:

• имеет реальный опыт работы с физическими лицами (B2C);
• регулярно работал с негативом, браком, возвратами, сложными кейсами;
• доводит обращения до результата, а не «передаёт дальше»;
• видит не только диалог с клиентом, но и процесс за ним;
• готов брать ответственность за качество сервиса и порядок в работе поддержки.

Зона ответственности

Клиентская поддержка

• Участие и контроль обработки обращений в Chat2Desk (WhatsApp, Telegram, VK, e-mail);
• Работа со сложными, конфликтными и нестандартными обращениями;
• Контроль соблюдения сроков ответов и стандартов коммуникации.

Процессы и порядок

• Выстраивание и улучшение процессов клиентской поддержки;
• Описание и внедрение базовых регламентов:

• обработки обращений,

• возвратов и обменов,

• гарантийных случаев,

• взаимодействия со складом, маркетингом и продуктом;

• Настройка логики работы: статусы, приоритеты, эскалации.

Заказы, доставки, возвраты

• Контроль оформления заказов в Bitrix;
• Контроль передачи заказов на склад и отправок (Яндекс.Доставка, Почта России, СДЭК);
• Сопровождение возвратов и обменов: коммуникация с клиентами, сроки, замены.

Качество сервиса и аналитика

• Контроль SLA (скорость первого ответа, срок решения кейса);
• Выявление «зависших» и проблемных обращений;
• Ведение базы обращений.

Что для нас важно

• Опыт работы в клиентской поддержке (B2C, физлица);
• Опыт работы с негативом, браком, возвратами;
• Опыт систематизации своей работы: таблицы, статусы, шаблоны, логика обработки;
• Уверенное владение Google Таблицами;
• Понимание e-commerce процессов;
• Опыт работы с чат-платформами (Chat2Desk или аналоги).

Это точно про вас, если:

• Вы привыкли работать руками, но хотите навести порядок и улучшать процессы;
• Вам важно, чтобы статусы, сроки и ответственность были прозрачны;
• Вы замечаете, где сервис «ломается», и предлагаете решения;
• Вы спокойно работаете с негативом и конфликтами;
• Вам важно влияние на результат, а не формальный статус.

Мы предлагаем

• Возможность выстроить и усилить клиентскую поддержку бренда;
• Роль старшего специалиста с реальной зоной ответственности;
• Поддержку руководства и вовлечённость в решения;
• Удалённый формат, график 5/2 (09:00–18:00 или 10:00–19:00);
• Испытательный срок — 2 месяца;
• Тёплую команду и живую корпоративную культуру.