Кого мы ищем:
Ищем руководителя 2-й линии поддержки, который возьмёт на себя развитие команды экспертов по сложным клиентским кейсам и выстроит эффективную систему работы с эскалациями. Роль предполагает управление качеством обработки обращений, оптимизацию процессов взаимодействия с другими командами и системное улучшение клиентского опыта.
Чем предстоит заниматься:
- Управление группой 2-й линии поддержки клиентов (чаты)
- Контроль выполнения основных KPI поддержки (доступность линии, качество и эффективность сотрудников)
- Контроль дисциплины сотрудников и обеспечение доступности линии
- Поддержка сотрудников при работе со сложными кейсами, оптимизация внутренних процессов с целью сокращения среднего времени решения сложных кейсов
- Работа с кризисными и репутационными обращениями
- Анализ ответов сотрудников, разбор ошибок, выдача обратной связи
- Доработка базы знаний/текущих регламентов по функционалу 2 линии
- Адаптация новых сотрудников и обучение действующих по «серым зонам», поддержка и мотивация
- Регулярное проведение встреч с сотрудниками
- Подготовка регулярной отчетности по показателям группы, анализ причин, влияющих на результат
- Участие в подборе и формировании команды, в том числе развитие сотрудников в рамках кадрового резерва
- Выстраивание эффективных коммуникаций с коллегами из смежных подразделений
Что для нас важно:
- Опыт управления командой от 5 человек от 1 года
- Знание основных метрик поддержки
- Опыт работы с различными системами поддержки (Jira, Bitrix и т.п.) будет преимуществом
- Уверенный пользователь Excel, знание BI-систем (Power BI, Looker, Tableau или аналогами) является преимуществом
- Навыки проведения собеседования и выдачи обратной связи
- Аналитическое мышление
- Знание методов мотивации
- Опыт наставничества и развития сотрудников
Что мы предлагаем:
-
Комфортный офис в Ташкенте
-
Карьерное развитие — реальные возможности масштабировать зону ответственности
-
Заработная плата на уровне топовых компаний
-
Сильная команда и культура открытой обратной связи
-
Минимум бюрократии и возможность влиять на процессы