Кристалл Авто
Руководитель отдела клиентской службы
- Управление командой
- Обучение персонала
- Работа с большим объемом информации
- Навыки переговоров
- Контроль качества
- Разработка регламентов
- Деловое общение
- Работа с жалобами клиентов
- Аналитическое мышление
- Управленческие навыки
- Документооборот
- 1С: Предприятие 8
-
Работа с клиентскими обращениями: принятие претензий/жалоб/пожеланий; проведение переговоров с клиентом (в том числе, телефонных) и встреч; контроль за процессом принятия решений по конкретному обращению; информирование клиента дилерского центра в течение всего времени рассмотрения его обращения и по окончании;
Обязательное проведение телефонного опроса клиентов дилерского центра, по завершению работ с их обращениями, с целью выявления степени удовлетворенности клиентов, действиями, предпринятыми работниками дилерского центра, по разрешению их претензий/жалоб/пожеланий, а также с целью анализа сложившихся ситуаций и эффективности их решений;
Проведение необходимых исследований по заданию руководства дилерского центра, в том числе составление/корректировка плана действий при работе со сложными (трудными) ситуациями;
Ведение клиентской информационной базы, согласно стандартам дистрибьютора. Учет и анализ претензий клиентов дилерского центра;
Проведение периодических опросов постоянных клиентов Дилерского центра по вопросам удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг;
Периодическая отчетность перед исполнительным органом дилерского центра о проделанной работе, результатах и планах;
Владеть знаниями гарантийной политики и порядка технического обслуживания автомобилей дилерского центра;
Обеспечение поддержки и оказание необходимой помощи в проведении различных акций и кампаний, организуемых ТОО «Crystal Auto Astana» после согласования с исполнительным органом дилерского центра.
Оказание необходимой поддержки продавцам автомобилей и запасных частей, сервисным консультантам, специалистам по гарантии в процессе разговора с клиентами дилерского центра.
При выполнении своих обязательств, руководитель отдела клиентской службы и качества:
- Проводит после-сервисный опрос клиентов дилерского центра (в количестве минимум 80% (восемьдесят процентов) от общего числа обратившихся клиентов), не позднее установленного срока после завершения оказания услуг клиенту дилерского центра, с целью выявления степени удовлетворенности клиента оказанными услугами;
- Проводит опрос клиентов дилерского центра, после приобретения автомобиля, с целью выявления степени удовлетворенности клиента, приобретенным автомобилем и обслуживанием клиента в процессе приобретения автомобиля;
- Информирует клиентов дилерского центра о проводимых сервисных кампаниях по отзыву или техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;
- Контролирует качество обслуживания клиентов всеми структурными подразделениями дилерского центра;
- Ведет соответствующую отчетность, собирает информацию и формирует информационную базу данных дилерского центра;
- Составляет информационные, аналитические отчеты для исполнительного органа дилерского центра;
- Ведет переговоры, переписку со специалистами клиентской службы;
- Принимает и обрабатывает жалобы клиентов и другую информацию в порядке «обратной связи», передает ее лицам, ответственным за контроль качества обслуживания клиентов;
- Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению в пределах компетенции и сохранению деловых отношений);
- Составляет отчеты по результатам работы, согласно установленным требованиям (стандартам) дилерского центра и дистрибьютора;
- Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров, заключаемых с клиентами структурными подразделениями дилерского центра;
- Осуществляет контроль за соблюдением стандартов дилерского центра;
- Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
-
Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
-
Высшее или среднее специальное образование.
-
Стаж работы руководителем (call-центр, клиентский отдел, продажи и т.п.) не менее 3 года.
Владение прикладным программным обеспечением: 1С, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, быстрая обучаемость
Опытный пользователь ПК, MS Office, владение прикладным программным обеспечением: 1С
- знание государственного языка обязательно
- Официальное трудоустройство согласно ТК РК
- График работы 5/2 с 09.00 до 18.00