Директор техподдержки

Пассворк специализируется на защите корпоративных данных и информационной безопасности. Мы предлагаем нашим клиентам простое и надежное решение для хранения и управления паролями.

Мы ценим своих сотрудников и стремимся создать комфортные условия для всех: гибкий рабочий график, дружескую атмосферу в коллективе, свободный дресс-код и уютные офисы в Архангельске и Санкт-Петербурге.

Что мы предлагаем

• Работа удаленно или в офисе — ты сам выбираешь удобный формат.
• Гибкий график. Начинать и заканчивать работу можешь в любое время. Главное, быть на связи с 10:00 до 18:00.
• Компенсация курсов и занятий спортом. Частично возмещаем оплату языковых курсов и занятий спортом, полностью компенсируем профессиональные курсы.
• Официальное оформление. Оформляем по ТК РФ в штат. Можем предложить оформление по ИП или на иностранную компанию.
• Аккредитация IT компании дает дополнительные преимущества для сотрудников.
• Неформальное общение и отсутствие бюрократии. Общаемся на «ты» и строим горизонтальные связи — можно легко написать любому человеку в команде.

Миссия роли

Ищем Директора отдела техподдержки, который возьмёт на себя полную ответственность за развитие функции поддержки и выстроит системную работу команды на этапе роста компании. Основная цель роли — перевести поддержку из операционного режима в управляемую и масштабируемую систему, которая влияет на стабильность бизнеса, качество сервиса и удовлетворённость клиентов.

Обязанности

Enterprise/кризис-менеджмент

• Брать на себя самые сложные и чувствительные обращения клиентов, которые сейчас эскалируются к CEO
• Управлять критическими инцидентами: быстро разбираться в ситуации, выстраивать план действий, держать клиента в курсе
• Проводить созвоны с крупными клиентами и ИБ-подразделениями

Организация работы команды

• Настроить понятную и прозрачную загрузку команды: очереди, приоритеты, skill-based routing, WIP-лимиты, управление бэклогом.
• Устранить неравномерное распределение задач, чтобы задачи распределялись равномерно на основе метрик, а не ощущений.
• Планировать работу команды с учётом пиков нагрузки и релизов

Качество и стандарты поддержки

• Внедрить и контролировать SLA по очередям и приоритетам.
• Запустить регулярную проверку качества работы поддержки: регулярный аудит тикетов, единые критерии качества, калибровки оценок, планы обучения.
• Развивать базу знаний и единые стандарты ответов вместе с Technical Support Lead.

Развитие поддержки как сервиса

• Оформить и развивать “приоритетную поддержку” как продукт: модель, SLA, ценообразование, обещания, ограничители, unit-экономика.
• Улучшать клиентский опыт на всех этапах взаимодействия, работать на удержание: управление ожиданиями, health-сигналы по ключевым клиентам, регулярные сервис-ревью, профилактика оттока.

Развитие направления поддержки

• Спроектировать и поэтапно запустить поддержку 24/7 : выбрать модель (follow-the-sun / смены / on-call), посчитать штат и риски выгорания.
• Запустить мультиязычность (in-house/BPO/hybrid) с контролем качества на всех языках и передачи задач между сменами и регионами.

Взаимодействие с другими командами

• Выстроить эффективную работу с отделом развития продукта, разработки и продаж: правила эскалаций, баг-репортинг, статусы, релиз-коммуникации.
• Инициировать улучшения продукта и процессов на основе обращений: топ-проблемы, повторяемые дефекты, автоматизация, улучшение документации, self-service.

Опыт и навыки

• 3–5+ лет в B2B/enterprise support/service delivery/customer success, 2+ года руководителем.
• Опыт управления командой 5–15 человек и найма (интервью, адаптация).
• Опыт работы с эскалациями и кризисами у крупных клиентов.
• Опыт построения метрик и управления через них: backlog age, SLA по очередям, качество, производительность.
• Практический опыт запуска/управления хотя бы одного из направлений: 24/7 или multilingual.

Софт навыки

• Уверенность и зрелость. Важно, чтобы директор спокойно вёл сложные разговоры, умел обсуждать трудные вопросы с клиентами и коллегами, а также справляться с конфликтами без лишнего стресса.
• Понимание технологий и бизнеса. Мы работаем с технологически сложным продуктом и важно, чтобы директор умел переводить «с языка инженеров» на язык бизнеса/ИБ людей.
• Коммуникация с разными людьми. Нужно одинаково легко общаться и с командой поддержки, и с крупными клиентами, включая руководителей и специалистов по ИБ.
• Гибкость и дипломатичность. Директор должен уметь находить подход к разным людям, уметь договариваться идти на компромиссы, но при этом не идти на уступки там, где это вредит бизнесу или команде.
• Отстаивание позиции компании. Важно уметь аргументировать решения, объяснять риски и варианты действий, и при этом уверенно защищать позицию компании.

Мы ищем не просто сотрудника, а единомышленника, с которым будем вместе создавать ценный и качественный продукт для наших клиентов. Если чувствуешь, что мы подходим друг другу — ждем тебя на интервью.

Присоединяйся к команде, которая делает лучший продукт в своей сфере!