-
Работа с клиентами:
-
ведение портфеля премиум-клиентов в роли CSM (end-to-end ownership)
-
-
Построение Success Plan для каждого клиента:
-
цели
-
метрики
-
дорожная карта развития.
-
-
Проведение регулярных:
-
QBR / EBR
-
стратегических сессий
-
пост-инцидентных разборов
-
-
Управление ожиданиями, SLA, эскалациями
-
Развитие сервиса поддержки:
-
сбор обратной связи от премиум-клиентов.
-
-
Формирование требований к:
-
продукту
-
платформе поддержки
-
процессам сервиса
-
-
Участие в проектировании новых premium-форматов:
-
проактивный мониторинг
-
dedicated-поддержка
-
кастомные SLA
-
индивидуальные отчёты
-
-
Синхронизация с:
-
продуктом
-
разработкой
-
support
-
продажами
-
-
Защита интересов клиента внутри компании
-
Участие в развитии методологии CSM внутри департамента
-
(В перспективе) наставничество младших CSM, онбординг новых сотрудников, формирование best practices
-
3–5+ лет работы с B2B-клиентами уровня Enterprise / Key Accounts (IT, финтех, SaaS, маркетплейсы, экосистемы, интеграционные платформы)
-
2+ года в ролях: Customer Success Manager; Account Manager / Service Delivery Manager с измеримыми результатами:
-
рост NPS / CSAT (например, +10 пунктов и выше),
-
рост удержания / снижение churn,
-
увеличение LTV через расширение сервисов,
-
внедрение кастомных процессов поддержки под клиента
-
-
Опыт построения и масштабирования премиальных сервисов:
-
запуск новых форматов поддержки,
-
развитие SLA / SLO,
-
создание ценностных предложений для премиум-сегмента.
-
-
Опыт работы с кросс-функциональными командами: продукт, разработка, support, продажи, финансы, юристы
-
Опыт ведения сложных аккаунтов с:
-
долгими циклами принятия решений,
-
несколькими стейкхолдерами,
-
политикой и внутренними конфликтами на стороне клиента.
-
-
Понимание облачной и интеграционной инфраструктуры: - API, webhooks, SSO, интеграции с ERP/CRM, - основы архитектуры, принципы масштабируемости, отказоустойчивости.