Методолог по базам знаний контактного центра

Обязанности:

• Готовить обучающие материалы: методички, гайды, чек-листы, базы знаний
• Анализировать ошибки по рекомендациям и сложным кейсам, формировать тренинги и проводить работу по улучшению работы операторов
• Взаимодействовать с другими подразделениями для внедрения новых процессов и изменений
• Поддерживать и развивать стандарты качества обслуживания
• Разработка и внедрение системы обучения сотрудников контактного центра (онбординг, адаптация, развитие)
• Проведение обучающих мероприятий: тренинги по продукту, сервису, коммуникациям и продажам
• Разработка и актуализация обучающих материалов (методические пособия, инструкции, чек-листы, базы знаний)
• Создание и оптимизация скриптов взаимодействия с клиентами
• Анализ качества работы операторов, выявление типовых ошибок и зон роста
• Формирование и проведение обучающих программ на основе выявленных проблем
• Оценка эффективности обучения (тестирование, аттестации, анализ метрик)
• Взаимодействие с руководителями подразделений для повышения качества обслуживания
• Участие в разработке и развитии стандартов клиентского сервиса

• Опыт работы в обучении персонала от 1 года (контактный центр / продажи / клиентский сервис)
• Навыки разработки обучающих материалов и программ
• Опыт проведения тренингов и работы с группами
• Понимание принципов клиентского сервиса и коммуникаций
• Навыки анализа ошибок и работы с показателями эффективности
• Умение структурировать информацию и доносить её до сотрудников
• Владение Excel / Google Sheets на уровне уверенного пользователя

• Официальное трудоустройство
• Стабильная заработная плата (обсуждается на собеседовании)
• Возможность влиять на процессы и выстраивать систему обучения
• Профессиональное развитие и рост