Обязанности:
-
Участие в разработке корпоративных стандартов обслуживания клиентов;
-
Контроль их выполнения, проведение внутренних аудитов;
-
Контроль соблюдения стандартов взаимодействия с клиентами: - колл-центр общение по телефону (прослушивание и оценка звонков); - менеджеры в офисах продаж (оценка по видео, тайный покупатель); - обработка заявок клиентов и обращений жителей ЖК в УК (оценка корректности и качества ответов);
-
Проведение аналитики, измерения показатели NPS и CSI;
-
Установление причин неудовлетворенности жителей, анализ и разработка методов решения и урегулирования конфликтных ситуаций;
-
Контроль заполнения СRM. Подготовка отчетных материалов по качеству клиентского сервиса в компании;
-
Выработка предложений по его улучшению Работа с проектом "Тайный покупатель" (проверка анкет, подача апелляций по анкетам);
-
Предоставление обратной связи сотрудникам и руководителям по результатам проверок.
Требования:
-
Релевантный опыт работы в контроле качества обслуживания клиентов от 1 года в сфере недвижимости у застройщика или в компаниях с высокими требованиями к клиентскому сервису и высоким средним чеком;
-
Знание технологии продаж и показателей качества сервиса;
-
Знание индексов NPS и CSI (методика, способы повышения);
-
Грамотная устная и письменная речь;
-
Опыт работы в CRM (1C CRM как преимущество), и в офисных программах Microsoft Office (Ecxel, PowerPoint и др.);
-
Опыт работы с большими объемами информации;
-
Опыт работы с системами речевой аналитики будет преимуществом.
Условия:
- Оформление в соответствии с ТК РФ;
- Нематериальная мотивация, включающая поощрение лучших сотрудников, обучение, предоставление обратной связи;
- Классная корпоративная культура и внерабочий досуг;
- График работы 5/2, гибкое начало рабочего дня.