Руководитель направления Client Experience & Concierge

О компании

VillaCarte Group — международная девелоперская группа, работающая на рынке премиальной недвижимости с 2012 года. В портфеле компании — собственные девелоперские проекты, агентство недвижимости, proptech-решения и отельный бизнес.

О роли

Мы ищем сильного лидера, который выстроит и масштабирует премиальный клиентский сервис и консьерж-экосистему для владельцев недвижимости и клиентов компании.

Это ключевая роль, отвечающая за весь клиентский путь — от пост-продажного сопровождения до долгосрочного сервиса владения и lifestyle-услуг.

Основные задачи

Клиентский сервис и стандарты

• Построение и внедрение системы постпродажного сопровождения клиентов
• Обеспечение высокого уровня сервиса для собственников и гостей
• Контроль качества всех точек контакта с клиентом
• Работа с VIP-клиентами и сложными кейсами

Развитие консьерж-сервиса

• Запуск и развитие премиального concierge-направления
• Формирование продуктовой линейки услуг: аренда, трансферы, досуг, travel support и др.
• Построение и развитие базы подрядчиков и партнеров
• Расширение сервиса под запросы клиентов

Customer Experience и процессы

• Управление и оптимизация клиентского пути end-to-end
• Поиск узких мест и зон роста в сервисе
• Работа с обратной связью клиентов и улучшение процессов
• Внедрение стандартов сервиса и кросс-функциональных процессов

Управление командой

• Руководство командой клиентского сервиса и консьержей
• Формирование сервисной культуры (внимание к деталям, проактивность, ownership)
• Постановка KPI и управление результатами
• Обучение и развитие команды

Кросс-функциональное взаимодействие

• Работа в связке с отделами продаж, девелопмента, маркетинга и управления недвижимостью
• Обеспечение бесшовного клиентского опыта между подразделениями

Качество и аналитика

• Внедрение стандартов качества сервиса
• Контроль NPS, обратной связи, удержания клиентов
• Принятие решений на основе данных

Требования

• Опыт от 5 лет в премиальном сервисе / hospitality / luxury сегменте
• Опыт управления клиентским сервисом, concierge или смежными функциями
• Опыт работы с состоятельными клиентами (high-net-worth individuals)
• Опыт построения процессов и управления командами
• Сильные управленческие и операционные навыки
• Клиентоориентированность и высокий уровень эмпатии
• Умение работать в нестандартных и стрессовых ситуациях
• Системное мышление и внимание к деталям

Обязательное требование

• Свободный английский язык (обязательно)

Мы предлагаем:

• Работу в международной компании в премиальном сегменте
• Релокацию на Пхукет (при необходимости)
• Конкурентную заработную плату + бонусы
• Возможность выстроить функцию с нуля и влиять на стратегию сервиса

Если вы внимательно прочитали описание вакансии, в сопроводительном письме укажите ваш уровень владения английским и кратко расскажите о вашем опыте в управлении консьерж сервисом