Руководитель службы технической поддержки

Мы — российская IT-компания (SaaS для продвижения сайтов), растём с 150 до 1000 человек за год, 90% — B2B-продажи.
В Service Desk 2 инженера, но процессы хаотичны: нет системности в задачах и нагрузке.
Ищем Руководитель службы технической поддержки (IT Helpdesk/Service Desk), который выстроит функцию с нуля: наладит процессы, внедрит SLA и автоматизацию, создаст управляемую команду.

Ваша миссия — построить систему поддержки, которая будет масштабироваться вместе с нами.

Ваши задачи:

• Организация и управление работой службы поддержки пользователей

• Контроль обработки обращений

• Формирование и контроль соблюдения SLA

• Повышение качества внутреннего сервиса, повышение зрелости процессов службы технической поддержки

• Оптимизация процессов поддержки и автоматизация

• Анализ инцидентов и устранение системных проблем

• Координация взаимодействия с ИТ-подразделениями

• Контроль расходов на потребляемые сервисы

Требования:

• Опыт управления удалённой командой техподдержки / helpdesk

• Знание ITIL / ITSM процессов

• Опыт работы с Service Desk системами (HelpDesk Eddy)

• Понимание ИТ-инфраструктуры, сетей, ОС, корпоративных сервисов

• Управленческие навыки

• Навыки построения процессов

• Коммуникация и управление конфликтами

Условия:

• Фиксированная часть за выполненный задачи от 80 000 рублей, совокупный доход 120 000 рублей.
• Удаленный формат, full time сотрудничество.
• Бюджет на инструменты и развитие — возможность внедрять инновации, автоматизацию, обучение и сертификации (ITIL)