Обязанности:
- Сформировать команду ServiceDesk L2 (4–5 L2 Support Engineer) и построить график 24/7-смен + on-call ротации.
- Реализовать план перехода с поддержки подрядчика за 2–3 месяца параллельной работы: hand-over знаний, передача runbooks, согласованное «выключение» вендора.
- Внедрить процессы L2: приём и классификация обращений от CS (L1), триаж, решение типовых инцидентов, эскалация на L3 (доменные инженеры) только при необходимости изменения кода или архитектурного решения.
- Собрать и поддерживать knowledge base и runbooks по типовым инцидентам всех 4 доменов (Wallet, Payments, Operations, Exchange).
- Согласовать и зафиксировать SLA ServiceDesk L2 (время реакции, время решения, % решений на L2) с CTO и TL доменов.
- Внедрить метрики поддержки: MTTA, MTTR, FCR, CSAT, объём обращений по доменам, % решений на L2 vs L3. Презентовать на еженедельном синке (L2 Lead + TL доменов) и CTO.
- Координация доступов к BO-панелям, логам и наблюдаемости (с Operations и Infrastructure Platform).
- Управление инцидентами P0/P1 в части L2: первичный приём, классификация, эскалация, поддержка post-mortem процесса.
- Развитие команды: найм, ввод в должность, обучение, ротация смен, регулярные 1:1, оценка перформанса.
Требования:
- Опыт в крипто/блокчейн-проектах (Wallet, биржа, кошельки, транзакции).
- Опыт работы с банковской регуляторикой (KYC, AML, AFC, реакция на регуляторные обращения).
- Опыт hand-over функций от внешнего подрядчика на внутреннюю команду (выход из вендорной зависимости).
- Опыт работы с CS/L1 как с заказчиком: построение SLA, регулярная синхронизация, обучение L1.
- Английский язык — уровень B1+ (документация, общение с вендорами при необходимости).
- Опыт автоматизации типовой поддержки: чат-боты, self-service портал, автоматические runbook-исполнители.
- Знание основ DevOps/SRE: понимание pipeline, deploy, rollback, base observability stack.
Условия:
- Официальное трудоустройство, согласно ТК РУз;
- Участие в разработке масштабного продукта;
- Современный технологический стек и возможность прокачивать экспертизу;
- Возможность участия в международных проектах и работе с распределённой командой;
- Менторство внутри команды и обмен опытом;
- Тимбилдинги, корпоративные мероприятия.