Керамик Солюшнс Рус, (Церсанит)
Руководитель отдела по работе с рекламациями/претензиями по продукции
Не указана
- Коммуникативные навыки
- Управление командой
- Организаторские навыки
- Аналитическое мышление
- Работа с большим объемом информации
- Управление бизнес процессами
- CRM
- Helpdesk
- 1С-Битрикс
- Оптимизация бизнес-процессов
- Аналитические исследования
- Анализ бизнес показателей
Обязанности:
- Проведение аудита текущих процессов и инструментов
- Внедрение базовых метрик (NPS, CSat, SLA), запуск их измерения и контроля
- Налаживание автоматизированной отчётности
- Улучшение автоматизации процессов через Битрикс
- Выстраивание единого стандарта обработки обращений/рекламаций по всем каналам (телефон, почта, мессенджеры, маркетплейсы, сервисные центры, партнёры)
- Сокращение времени закрытия обращений и доли эскалаций
- Развитие партнёрства с сетью сервисных центров по ремонту, замене продукции, управление финансовой моделью центров
- Обучение персонала сервисных центров, дистрибьюторов и партнёров по схеме взаимодействия по претензиям
- Налаживание передачи информации от клиентов в продуктовый маркетинг и R&D
- Развитие команды: обучение, регламенты, культура ответственности за клиента
- 3+ лет в управлении сервисной функцией по работе с рекламациями/претензиями: рассмотрение жалоб и претензий от покупателей или партнеров из-за плохого качества товара, брака, нехватки или срыва сроков.
- Опыт трансформации / перестройки отдела — не просто управление, а изменение
- Работа с физическими товарами (техника, DIY, строительные материалы, мебель, авто, сантехника — приоритет)
- Опыт управления командой
- Опыт внедрения CRM или helpdesk (Битрикс24, amoCRM, Zendesk или аналоги)
- Опыт анализа и управления KPI клиентского опыта
- Знание специфики гарантийного сервиса и претензионной работы по ГК РФ
-
Оформление по ТК РФ;
-
Гибридный график работы
-
ДМС после испытательного срока;