Обязанности:
- Управление операционной эффективностью Контакт-центра по всем каналам: звонки, чаты, заявки, письменные обращения, социальные сети.
- Управление и улучшение ключевых метрик: SL, FCR, CSAT/NPS, Happy Index, производительность и качество обслуживания.
- Развитие клиентского опыта, внедрение новых сервисов и улучшение клиентского пути.
- Реализация проектов по автоматизации и внедрению AI/LLM-решений, ботов и речевой аналитики.
- Управление командой, развитие системы мотивации, обучения и удержания сотрудников.
- Оптимизация процессов и повышение операционной эффективности Контакт-центра.
Требования:
- Опыт управления Контакт-центром или профильным подразделением от 2 лет.
- Опыт управления командой.
- Глубокая экспертиза в процессах Контакт-центра и клиентского сервиса.
- Знание ключевых показателей Контакт-центра: SL, FCR, CSAT, NPS, производительность, качество и др.
- Практический опыт анализа и улучшения сервисных и операционных метрик.
- Знание стандартов и лучших практик индустрии: COPC, ISO или аналогичных.
- Опыт оптимизации процессов и повышения эффективности работы Контакт-центра.
- Понимание современных технологий: CRM, боты, LLM, речевая аналитика.
- Сильные лидерские, аналитические и управленческие навыки.
- Будет преимуществом опыт работы в банковской или финансовой сфере.
Условия:
- График работы 5/2, с 9:00 до 18:00
- Стабильный оклад + ежегодный бонус в размере до 2 окладов
- Расширенный пакет ДМС для сотрудников
- Социальный пакет, специальные предложения от партнеров и скидки на продукты Банка
- Реальные возможности для вертикального и горизонтального карьерного роста внутри компании