Старший специалист контроля качества (Супервайзер)

• Контроль качества работы операторов — оценка звонков и обращений в текстовых каналах в соответствии со стандартами обслуживания.
• Организация работы операторов — распределение задач, контроль выполнения планов и соблюдения рабочего графика.
• Контроль ключевых показателей (KPI) — мониторинг SLA, AHT, качества обслуживания, производительности и других показателей.
• Проведение обратной связи — разбор ошибок и результатов работы с операторами, постановка задач по улучшению показателей.
• Мониторинг и анализ обращений — выявление типовых и системных ошибок, подготовка предложений по их устранению.
• Подготовка отчётности — формирование регулярной отчётности по качеству работы и эффективности операторов для руководителя.
• Обучение и развитие операторов — участие в адаптации новых сотрудников, проведении разборов, обучении и контроле выполнения корректирующих мероприятий.

Требования:

• Опыт работы в контакт-центре — от 1–2 лет, желательно на позиции супервайзера, специалиста QA или старшего оператора.
• Знание стандартов клиентского сервиса и принципов контроля качества обслуживания.
• Навыки анализа звонков и обращений — умение выявлять ошибки, оценивать качество и находить причины отклонений.
• Знание KPI контакт-центра — SLA, AHT, FCR, Service Level, качество обслуживания, производительность.
• Навыки управления командой — постановка задач, контроль дисциплины и результатов, мотивация сотрудников.
• Развитые коммуникативные навыки — умение давать конструктивную обратную связь, проводить разборы и разрешать рабочие конфликты.
• Аналитическое мышление и уверенный Excel — работа с отчётами, показателями, сводными таблицами и анализом данных.
• Ответственность и внимательность к деталям, способность работать с большим объёмом информации.
• Навыки обучения и наставничества — участие в адаптации и развитии операторов.

• Опыт работы в банковском, финансовом или телекоммуникационном секторе, преимущественно в контакт-центрах, службах клиентского обслуживания или подразделениях контроля качества.

• Опыт работы системным администратором/супервайзером контакт-центра или в отделе контроля качества.

• Опыт разработки и совершенствования чек-листов, скриптов и стандартов обслуживания.

• Опыт проведения обучений, калибровок и групповых разборов с операторами.

• Опыт анализа клиентского опыта и причин обращений (VOC, CSAT/NPS).

• Знание узбекского и русского языков, английский — как преимущество.

• Условия:

• Сменный график (будние с 12:00 до 20:00, выходные с 9:00 до 18:00);

• Работа в профессиональной и сплочённой команде;

• Конкурентоспособная заработная плата;

• Официальное трудоустройство в соответствии с Трудовым кодексом РУз.

• Современный офис в центре города.