Руководитель клиентского сервиса и клиентского опыта (CX / CRM / Bitrix24) в компанию Евразия Моторс

Руководитель клиентского сервиса и клиентского опыта (CX / CRM / Bitrix24)

Eurasia Motors www.eurasiamotors.kz — экосистема продаж техники, сервиса и клиентских услуг в Казахстане. Более 30 лет мы работаем с ведущими мировыми брендами рекреационной, водно-моторной и специализированной техники.

У нас несколько точек контакта с клиентом: магазины, call-центр, сервисные центры, сайт, телефония, WhatsApp и социальные сети.

Мы ищем руководителя, который будет отвечать не только за работу операторов, а за весь путь клиента — от первого обращения до покупки, сервиса, повторного обращения и рекомендации компании.

Главная задача

Построить клиентский сервис, в котором ни один клиент и ни одно обращение не теряются, а проблемы не переходят между подразделениями со словами «это не наша зона ответственности».

Нам нужен человек, которому интересно разбираться:

что происходит с клиентом → где возникает проблема → почему она возникла → как помочь клиенту сейчас → что изменить в процессе, чтобы проблема не повторялась.

Это одновременно люди + клиент + процессы + Bitrix24 + аналитика + автоматизация.

Что предстоит делать

Управлять клиентским сервисом: руководить командой операторов, распределять нагрузку, контролировать качество коммуникаций и SLA; помогать сотрудникам в сложных ситуациях; разбирать обращения и жалобы; обучать команду, проводить обратную связь и развивать сервисное мышление.

Видеть весь Customer Journey: анализировать путь от рекламы и первого обращения до продажи, выдачи техники, сервиса, гарантии и повторной покупки; находить точки потери клиентов и разрывы между маркетингом, call-центром, продажами, магазином и сервисом.

Управлять процессами: описывать AS-IS и проектировать TO-BE; создавать понятные регламенты, инструкции и зоны ответственности; самостоятельно писать и улучшать скрипты коммуникаций; разбирать причины повторных обращений и системных проблем.

Работать руками в Bitrix24: самостоятельно менять и совершенствовать воронки, стадии, поля, карточки, роботов, триггеры, задачи, уведомления, SLA и маршрутизацию обращений; ставить технические задания на более сложные доработки и контролировать их внедрение.

Работать с аналитикой: контролировать Lost Leads, скорость первого ответа, SLA, пропущенные обращения, конверсию, причины потерь, жалобы, NPS/CSI/CSAT и качество обработки; создавать понятную управленческую отчетность и инициировать улучшения на основании данных.

Развивать автоматизацию и AI: искать процессы, которые можно убрать из ручной работы; использовать AI для анализа звонков и переписок, контроля качества, классификации обращений, подготовки ответов и выявления причин потери клиентов.

Кого мы ищем

Нам подойдет человек с опытом в клиентском сервисе, Customer Operations, CX, CRM, call/contact-center или управлении клиентскими процессами, который уже руководил людьми или готов брать ответственность за небольшую операционную команду.

Для нас важно:

• хорошее понимание CRM; практический опыт Bitrix24 будет большим преимуществом;
• способность самостоятельно разобраться в бизнес-процессе и предложить его улучшение;
• умение описывать процессы, писать регламенты, инструкции и скрипты;
• понимание воронки продаж и клиентского пути;
• умение работать с цифрами и находить причины проблем, а не только фиксировать последствия;
• интерес к автоматизации и AI-инструментам;
• способность взаимодействовать с продажами, маркетингом, сервисом и IT;
• готовность лично включаться в сложные клиентские ситуации.

Какого человека мы хотим видеть

Для этой позиции особенно важна личная вовлеченность.

Мы ищем руководителя, для которого клиентская проблема не заканчивается словами:

«Это вопрос другого подразделения».

Если клиент написал негативный отзыв, потерялся лид, оператор не знает, как ответить, продавец и сервис не могут договориться — руководитель клиентского сервиса помогает найти решение и доводит ситуацию до результата.

При этом задача руководителя — не решать все проблемы самостоятельно, а создать процессы, стандарты и автоматизацию, благодаря которым команда сможет качественно решать большинство ситуаций без постоянного ручного вмешательства руководителя.

Важная особенность позиции

Клиенты обращаются в компанию не только в рабочее время.

Поэтому для руководителя этой функции важна готовность быть доступным для эскалации действительно критических клиентских ситуаций, в том числе вне стандартного рабочего времени.

Это не означает постоянную работу 24/7. Наша цель — выстроить систему дежурств, полномочий и эскалаций, при которой команда способна самостоятельно решать большинство вопросов.

Но если возникает ситуация с серьезным клиентским, финансовым или репутационным риском, мы ожидаем от руководителя готовности включиться и помочь команде принять решение.

Как мы будем оценивать результат

Для нас важен не объем написанных регламентов, а изменения в клиентском опыте:

меньше потерянных обращений → быстрее первый ответ → выше качество коммуникаций → меньше повторных проблем → выше конверсия → выше удовлетворенность клиентов.

Основные показатели: SLA, Lost Leads, FRT/AWT, пропущенные обращения, FCR, conversion, NPS/CSI/CSAT, количество и причины жалоб, повторные обращения.

Что предлагаем

Работу в компании, где клиентский сервис — не вспомогательная функция, а одно из направлений развития бизнеса.

Возможность не просто управлять существующим call-центром, а построить современную систему Customer Experience & Operations, объединяющую людей, CRM, процессы, аналитику, автоматизацию и AI.

Прямое взаимодействие с руководителями продаж, маркетинга, сервиса, IT и другими подразделениями.

Возможность самостоятельно инициировать и внедрять изменения, результат которых виден клиентам и бизнесу.