Обязанности
- Приём, регистрация и классификация обращений пользователей в тикет-системе; консультирование в режиме «горячей линии»;
- Диагностика и локализация проблем;
- Самостоятельное решение обращений в рамках 2-й линии; эскалация на разработку с корректно оформленным описанием дефекта (шаги воспроизведения, ожидаемый и фактический результат, окружение, логи);
- Контроль сроков обработки обращений в соответствии с SLA, информирование пользователя о статусе до закрытия обращения;
- Взаимодействие с разработчиками, тестировщиками, техническими писателями;
- Ведение и актуализация базы знаний, типовых решений и пользовательских инструкций;
- Подготовка отчётности по итогам отчётного периода по согласованной форме для формирования и подписания актов;
Требования
- Опыт работы на 2-й линии технической поддержки ПО или ИТ-сервисов от 2 лет;
- Уверенная работа с тикет-системами (Jira или аналоги), понимание жизненного цикла обращения и SLA;
- Понимание работы веб и мобильных приложений: клиент-серверное взаимодействие, HTTP-коды ответов, консоль разработчика в браузере;
- Грамотная устная и письменная речь, опыт деловой переписки с внешним заказчиком.
Будет плюсом
- Опыт сопровождения программных продуктов и мобильных приложений.
- График 5/2 с 9.30. -18.30;
- Заработная плата обсуждается по итогам интервью;
- Премии по итогам года;
- Оплата переработок по данным системы учёта рабочего времени;
- Корпоративное питание (бизнес ланч);
- Корпоративные мероприятия;
- Дружелюбный коллектив;
- Оформление в соответствии с ТК РФ.