В связи с ростом клиентской базы открываем позицию Руководителя отдела сервиса. Вы возглавите сервисную службу, отвечающую за поддержку программно-аппаратных комплексов (ПАК) у клиентов по всей России.
Чем предстоит заниматься:
Организация работы отдела сервиса – управление следующими процессами:
-
Руководство отделом сервиса: планирование, распределение задач, контроль KPI, найм, обучение.
-
Организация работы с заявками клиентов (поток от 100 в неделю), соблюдение SLA.
-
Развитие и настройка ITSM-системы: процессы, эскалация, автоматизация, отчётность.
-
Организация поддержки ПАК: удалённая диагностика и выезды инженеров.
-
Управление гарантийным и постгарантийным обслуживанием.
-
Работа с рекламациями и претензиями.
-
Работа с метрикой удовлетворённости клиентов (CSAT / «счастье клиента»): сбор обратной связи, расчёт, улучшение.
-
Развитие сервисной методологии: регламенты, база знаний, типовые решения.
- Приём, классификация, обработка, регистрация, решение и закрытие обращений клиентов по вопросам работы оборудования и ПО;
- Контроль сроков решений сервисных обращений другими подразделениями, эскалирование проблем и критических ситуаций;
- Выстраивание работы с подразделениями разработки и интеграции в рамках работы по повышению качества внедряемых решений;
- Управление процессом передачи клиентов в сервис от проектного офиса;
Ключевые показатели эффективности:
-
Соблюдение SLA по срокам решения обращений клиентов.
-
Удовлетворенность клиентов уровнем сервиса компании.
От успешного кандидата мы ожидаем:
- Не менее 5 лет по профилю вакансии: руководителем отдела сервисной службы, желательно с опытом работы с решениями для промышленных предприятий, преимущественно с конвейерным оборудованием;
-
Опыт работы с okdesk приветствуется;
-
Опыт работы с техническим зрением, системами печати, промышленными контроллерами, знание сетевой инфраструктуры – будет преимуществом.
Что мы предлагаем:
- Оформление по ТК РФ, гибкое начало рабочего дня, гибрид.
- Забота о здоровье: ДМС (после испытательного срока), страхование от несчастных случаев, до 10 дней в год 100% компенсация по больничному листу, материальная помощь.